osTicket: El Mejor Open Source Ticket System

He trabajado en par de empresas bastante grandes de mi natal Venezuela, en ambas, el departamento de soporte tenía muchas complicaciones a la hora de gestionar los problemas técnicos de los usuarios, las mismas, se fueron solucionando con el uso de diversas tecnologías, pero sobretodo con la puesta en marcha de un Open Source Ticket System.

Aunque no soy un experto en la rama del soporte, en ocasiones tuve que meter mucha mano a esa área en una de las empresas antes mencionada, de igual manera, tuve la posibilidad de ser usuario de GLPI y de elegir implementar osTicket, el que para mi es el mejor Open Source Ticket System.

Para elegir implementar osTicket en una empresa del área de almacenamiento de contenedores, tuve que analizar diversas herramientas en las que destacan: RT (Request Tracker)OTRS: Open Ticket Request SystemGLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Me he quedado con este último, principalmente porque me permitía automatizar el envío de tickets según el departamento al que le correspondía solventarlo (Y de esta manera gestionamos el soporte de todas las areas, no sólo del área de tecnología). De igual manera, me aseguraba que no hubiera retrabajo, ya que cada tickets sólo podía ser tomado por un usuario.

Es importante destacar, que osTicket cuenta con las funcionalidades necesarias para gestionar soportes de cualquier índole. Además de ser de código abierto, cuenta con una amplia comunidad que le permite ofrecer más y mejores características que sus competidores. osTicket para Linux

¿Qué es un Open Source Ticket System?

Los Open Source Ticket System o lo que en español se conoce como Sistema de Tickets de Código Abierto, son aplicaciones libres que nos permiten gestionar incidencias y peticiones de servicios de una manera organizada y automatizada.

Las incidencias y peticiones son recibidas en base a tickets enviados por los usuarios, las cuales son almacenadas y entregadas de diversas formas al operador encargado de gestionarla. Estas herramientas son ampliamentes usadas en los Call Center, Depatarmento de IT, Data Center, Empresas de Telemercadeo, entre otros. osTicket

¿Qué es osTicket?

Es una herramienta web que permite gestionar de manera transparente, fácil y sencilla, las incidencias creadas por los usuarios a través del correo electrónico, los formularios web y las llamadas telefónicas.

osTicket es considerado por muchos el mejor Open Source Ticket System de la actualidad, ya que cuenta con muchas más funcionalidades y herramientas, que la mayoría de los sistemas de tickets del mercado.

De igual manera, la instalación de osTicket es sencilla y su usabilidad destaca por encima de las demás soluciones. Además, cuenta con una potenta API que permite integrar la herramienta con soluciones de terceros. Open Source Ticket System

Características de osTicket

  • Administración de reglas empresariales mediante SLA
  • Permite filtrar los tickets según el departamento al que le corresponde solventarlo.
  • Ayuda a establecer flujos de trabajo según el tipo de ticket, realizando respuestas automáticas en caso de ser necesario.
  • Posibilidad de incorporar archivos multimedia (fotos, imágenes, audio y videos) a las diversas solicitudes.
  • Puede realizar notas en los tickets sobre todas las acciones realizadas sobre el tema en cuestión.
  • Captura de tickets por correo electrónico, web, telefono, fax y mediante la API.
  • Campos personalizados en los tickets, que permiten solicitar información precisa a los usuarios.
  • Texto enriquecido HTML
  • Incorporación de Temas de Ayuda para solventar incidencias sin necesidad de aperturar un ticket, además permite la creación de categoría en los tickets.
  • Evita que múltiples colaboradores respondan un ticket al mismo tiempo.
  • Transfiere tickets entre departamentos o los asigna a miembros de un equipo, para asegurar que sean manejados por el personal correcto. 
  • Todas las solicitudes se archivan en línea. El usuario puede iniciar sesión utilizando el correo electrónico y el ID del ticket, aunque no necesario registrarse o un usuario para enviar un ticket.
  • Amplios reportes que dan una vista a una vista en el rendimiento y la funcionalidad del equipo de soporte.
  • Muchas más.

Cómo instalar osTicket

Las 2 veces que he instalado osTicket he seguido el método oficial que está en sus repositorios, que a continuación le indico, no sin antes mencionar los Requerimientos y algunas extensiones que se recomiendan tener instaladas.

Requerimientos

  • Server HTTP corriendo, preferiblemente Apache
  • PHP version 5.4 o superior, recomendada la 5.6
  • mysqli extension para PHP
  • MySQL database version 5.0 o superior

Recomendaciones

  • gd, gettext, imap, json, mbstring, y xml extension para PHP
  • APC module enabled y configurado para PHP

Instalando

La forma más sencilla de instalar osTicket es clonar el repositorio público, luego crear una carpeta en nuestro web server y por último hacer deploy de la aplicación. Cómo se muestra a continuación:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Luego puede acceder a la oagina de osticket de su servidor para instalar y configurar la aplicación, de la manera que lo requiera. También puede obtener nuevas actualizaciones e implementarla (desde la carpeta en la que clonó el repositorio), realizando los siguientes comandos

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

La aplicación también está disponible para su instalación en la famosa herramienta Softaculous.

Recomiendo ampliamente está aplicación y si tienes la necesidad de gestionar incidencias de forma más adecuada, seguramente esta herramienta te ayude de manera rápida y fácilmente.


21 comentarios, deja el tuyo

Deja tu comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

*

  1. Responsable de los datos: Miguel Ángel Gatón
  2. Finalidad de los datos: Controlar el SPAM, gestión de comentarios.
  3. Legitimación: Tu consentimiento
  4. Comunicación de los datos: No se comunicarán los datos a terceros salvo por obligación legal.
  5. Almacenamiento de los datos: Base de datos alojada en Occentus Networks (UE)
  6. Derechos: En cualquier momento puedes limitar, recuperar y borrar tu información.

  1.   Luis urban dijo

    ¿Creés que es una buena alternativa y con las mismas prestaciones que sistemas como Remedy AR?

    1.    lagarto dijo

      Es una buena alternativa a BMC Remedy Help Desk, cuenta con la mayoría de las características que Remedy AR ofrece para esos objetivos especificos, pero sobretodo este es libre.

  2.   Aure dijo

    Muy buen articulo y buena recomendacion

    1.    lagarto dijo

      Muchas gracias por tu comentario

  3.   Rodo dijo

    Hola lagarto, que buen artículo!
    Tengo una pregunta; con cual aplicación podría complementar osTicket para llevar una CMDB según vuestra experiencia?

    1.    lagarto dijo

      No he tenido la necesidad de implementar un CMDB, en mi caso particular en caso de que lo necesitará probablemente tomaría el camino rápido y utilizaría OTRS https://www.otrs.com/ que ya incluye el CMDB por defecto… Ahora bien, en caso de integrarlo con osticket, usaría su potente api para integrar con Itop que es un CMDB abierto y de mucha potencia, Itop no lo conozco a cabalidad (par de instalación de prueba), pero algunos de mis colegas lo han usado en producción y me han hablado maravilla de el.

      1.    kaido dijo

        actualmente trabajo con Itop te lo recomiendo a ojos cerrados ya que es super completo en inclusive es tan robusto que por cuestiones del dia a dia, no hemos sacado todo el provecho que nos brinda la herramienta pero sin duda te ofrece una gran cantidad de opciones a la hora de implemental una CMDB robusta.

        1.    David Gruzzi dijo

          Amigo y tengo una pregunta tu tienes algun manual o videotutorial o algo con lo que pueda basarme para la configuracion de 0 a 100 en itop

    2.    PICCORO Lenz McKAY dijo

      osticket necesita pocas modificaciones de codigo pero las necesita para implementar CMDB sin embargo teniendo en cuantea que lso paises latinos no siguen bien lso estandares con algunos trucos lo implementas y seria mucho mejor que OTRS .. sea cual se veo que tendre que implementar un buen material de esto en diciembre de 2020.. ya que hay muchos articulos tan vagos como este donde solo dicen que es bueno que es facil pero nada de parametrizacion.. que sin esto no es tan maravilloso como realmente es

  4.   nacho dijo

    OpenProject.

  5.   dan dijo

    buenas ,una consulta ,existe algun plugin o código a implementar ,para que al asignar el ticket a 1 miembro de soporte ,este envie automaticamente un correo a la persona que genero el ticket ,con el numero de ticket y nombre de persona que lo atenderá. Saludos..

  6.   Sandra dijo

    Hola Lagarto,

    Un buen review, si señor, gracias por tu recomendacion.

    Un saludo!

  7.   Gino dijo

    Buen articulo, alguna recomendación para automatizar los tickets mediante archivos CSV?

  8.   Alejandra González dijo

    Buenas noches! Como hago para que solo le llegue la notificación al correo al departamento encargado de resolver el ticket y no a todos los agentes

  9.   Diego Villasis dijo

    Buen articulo y recomendaciones, me puedes recomendar OSTicket para reclamos que NO son de TI, sino del negocio, como reclamos de calidad de productos, reclamos de facturas, etc.
    Se puede personalizar la pantalla de reclamos con campos propios?
    Tiene App para trabajar desde smartphones Androide/IOS?

    Disculpa varias cosas al mismo tiempo, espero recibir tus acertados comentarios

  10.   mvalenzuela dijo

    GLPI es muy completo , permite enviar correos, y estar conectado por LDAP

  11.   sistematickets dijo

    Osticket es una muy buena elección para soporte al cliente, lo utilice por mucho tiempo en la empresa donde laboré. Por eso lo tengo dentro de la lista de los sistema de tickets open source más usados. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/

  12.   Juan Carlos Herrera Blandon dijo

    Amigo como estas, entonces en este programa tambien se puede crear un sistema de inventario ??? como lo hace GLPI ???

  13.   Nohel Guardiola dijo

    Buenas tardes, Muy buen contenido solo tengo una pregunta en cuestión de sistema operativo cual me recomiendas para instalar OSticket

  14.   alejandro diaz dijo

    hola, hay algun experto en osTicket aquí o alguien que recomienden?

    saludos

  15.   CONSULTORA ENGLER dijo

    Olá Prezado, sou a consultora Engler, trabalho com venda de apartamentos de lazer completo, temos em BARUERI, OSASCO, CARAPICUIBA, GUARULHOS E SÃO BERNARDO DO CAMPO, Excelentes preços e condições (A Partir de 209,00) Aceita FGTS, Venha conhecer o decorado (01 e 02 Dormitorios) entre em contato pelo zap 11 98495-1050, para saber detalhes e visitar o decorado att, (Consultora Engler)
    consultoraengler@gmail.com