لقد عملت في شركتين كبيرتين إلى حد ما في موطني فنزويلا ، في كليهما ، واجه قسم الدعم العديد من التعقيدات عندما يتعلق الأمر بإدارة المشكلات الفنية للمستخدمين ، وقد تم حلها باستخدام تقنيات مختلفة ، ولكن قبل كل شيء مع بدء تشغيل أ نظام التذاكر المفتوح المصدر.
على الرغم من أنني لست خبيرًا في مجال الدعم ، فقد اضطررت أحيانًا إلى بذل الكثير من الجهد في هذا المجال في إحدى الشركات المذكورة أعلاه ، وبنفس الطريقة ، كان لدي إمكانية أن أكون أحد مستخدمي GLPI وأختار التنفيذ أوس تيكيت ، الأفضل بالنسبة لي نظام التذاكر المفتوح المصدر.
لاختيار التنفيذ أوستيكيت في شركة في منطقة تخزين الحاويات ، كان عليّ تحليل الأدوات المختلفة التي يبرز فيها ما يلي: RT (طلب تعقب), OTRS: فتح نظام طلب التذاكر, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y أوستيكيت.
لقد بقيت مع هذا الأخير ، ويرجع ذلك أساسًا إلى أنه سمح لي بأتمتة إرسال التذاكر وفقًا للإدارة المسؤولة عن حلها (وبهذه الطريقة ندير دعم جميع المجالات ، وليس فقط مجال التكنولوجيا). وبنفس الطريقة ، تأكدت من عدم وجود إعادة صياغة ، لأن كل تذكرة يمكن أن يأخذها مستخدم واحد فقط.
من المهم أن نلاحظ ذلك أوستيكيت لديه الوظائف اللازمة لإدارة أشكال الدعم من أي نوع. بالإضافة إلى كونها مفتوحة المصدر ، لديها مجتمع كبير يسمح لها بتقديم ميزات أكثر وأفضل من منافسيها.
ما هو نظام التذاكر مفتوح المصدر؟
الكثير نظام التذاكر المفتوح المصدر أو ما يعرف باللغة الإسبانية نظام تذاكر مفتوح المصدر ، إنها تطبيقات مجانية تتيح لنا إدارة الحوادث وطلبات الخدمات بطريقة منظمة وآلية.
يتم استلام الحوادث والطلبات بناءً على التذاكر المرسلة من قبل المستخدمين ، والتي يتم تخزينها وتسليمها بطرق مختلفة إلى المشغل المسؤول عن إدارتها. تُستخدم هذه الأدوات على نطاق واسع في مراكز الاتصال وقسم تكنولوجيا المعلومات ومركز البيانات وشركات التسويق عبر الهاتف وغيرها.
ما هو أوس تيكيت؟
إنها أداة ويب تتيح لك إدارة الحوادث التي تم إنشاؤها بواسطة المستخدمين من خلال البريد الإلكتروني ونماذج الويب والمكالمات الهاتفية بطريقة شفافة وسهلة وبسيطة.
osTicket هيعتبره الكثيرون الأفضل نظام التذاكر المفتوح المصدر اليوم ، حيث أنه يحتوي على العديد من الميزات والأدوات أكثر من معظم أنظمة التذاكر في السوق.
وبنفس الطريقة ، فإن تثبيت osTicket بسيط وقابليته للاستخدام تبرز فوق الحلول الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي على واجهة برمجة تطبيقات قوية تسمح للأداة بالتكامل مع حلول الجهات الخارجية.
ميزات OsTicket
- إدارة قواعد الأعمال من خلال SLA
- يسمح لك بتصفية التذاكر وفقًا للدائرة التي يتوافق معها لحلها.
- يساعد في إنشاء سير العمل وفقًا لنوع التذكرة ، وإجراء استجابات تلقائية إذا لزم الأمر.
- إمكانية دمج ملفات الوسائط المتعددة (صور ، صور ، صوتيات وفيديو) لمختلف الطلبات.
- يمكنك تدوين ملاحظات على التذاكر حول جميع الإجراءات المتخذة بشأن الموضوع المعني.
- الحصول على التذاكر عن طريق البريد الإلكتروني والويب والهاتف والفاكس ومن خلال API.
- الحقول المخصصة في التذاكر ، والتي تتيح للمستخدمين طلب معلومات دقيقة.
- نص منسق HTML
- دمج مواضيع المساعدة لحل الحوادث دون الحاجة إلى فتح تذكرة ، كما يسمح بإنشاء فئات في التذاكر.
- منع عدة متعاونين من الرد على تذكرة في نفس الوقت.
- نقل التذاكر بين الإدارات أو تعيينها لأعضاء الفريق ، لضمان التعامل معها من قبل الموظفين المناسبين.
- يتم تقديم جميع الطلبات عبر الإنترنت. يمكن للمستخدم تسجيل الدخول باستخدام البريد الإلكتروني ومعرف التذكرة ، على الرغم من عدم الحاجة إلى التسجيل أو المستخدم لتقديم تذكرة.
- تقارير شاملة تعطي لمحة عن أداء ووظائف فريق الدعم.
- اكثر كثير.
كيفية تثبيت osTicket
في المرات التي قمت فيها بتثبيت osTicket ، اتبعت الطريقة الرسمية الموجودة في مستودعاتها ، والتي أشرت إليها أدناه ، ليس بدون ذكر المتطلبات أولاً وبعض الإضافات الموصى بتثبيتها.
المتطلبات
- خادم HTTP قيد التشغيل ، ويفضل أن يكون Apache
- PHP الإصدار 5.4 أو أعلى ، 5.6 موصى به
- ملحق mysqli لـ PHP
- إصدار قاعدة بيانات MySQL 5.0 أو أعلى
التوصيات
- ملحق gd و gettext و imap و json و mbstring و xml لـ PHP
- تم تمكين وحدة APC وتهيئتها لـ PHP
التثبيت
أسهل طريقة لتثبيت osTicket هي استنساخ المستودع العام ، ثم إنشاء مجلد على خادم الويب الخاص بنا ونشر التطبيق أخيرًا. كما هو موضح في الآتي:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
يمكنك بعد ذلك الوصول إلى osticket oagina الخاص بالخادم لتثبيت التطبيق وتكوينه ، كما هو مطلوب. يمكنك أيضًا الحصول على تحديثات جديدة ونشرها (من المجلد الذي نسخت فيه المستودع) ، عن طريق تنفيذ الأوامر التالية
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/التطبيق متاح أيضًا للتثبيت في الأداة الشهيرة رقيق.
أوصي بشدة بهذا التطبيق وإذا كنت بحاجة إلى إدارة الحوادث بطريقة أكثر ملاءمة ، فمن المؤكد أن هذه الأداة ستساعدك بسرعة وسهولة.