osTicket: El Millor Open Source Ticket System

He treballat a bat d'empreses prou grans de la meva natal Veneçuela, en ambdues, el departament de suport tenia moltes complicacions a l'hora de gestionar els problemes tècnics dels usuaris, les mateixes, es van anar solucionant amb l'ús de diverses tecnologies, però sobretot amb la posada en marxa d'un Open Source Ticket System.

Encara que no sóc un expert en la branca de el suport, de vegades vaig haver de ficar molta mà a aquesta àrea en una de les empreses abans esmentada, d'igual manera, vaig tenir la possibilitat de ser usuari de GLPI i de triar implementar osTicket, el que per a mi és el millor Open Source Ticket System.

Per triar implementar osTicket en una empresa de l'àrea d'emmagatzematge de contenidors, vaig haver de analitzar diverses eines en les quals destaquen: RT (Request Tracker), OTRS: Open Ticket Request System, GLPI (Gestionnaire Lliure de Parc Informàtic) y osTicket.

M'he quedat amb aquest últim, principalment perquè em permetia automatitzar l'enviament de tiquets segons el departament a què li corresponia solucionar-(I d'aquesta manera gestionem el suport de totes les àrees, no només de l'àrea de tecnologia). De la mateixa manera, m'assegurava que no hi hagués retreball, ja que cada tiquets només podia ser pres per un usuari.

És important destacar, que osTicket compta amb les funcionalitats necessàries per gestionar suports de qualsevol índole. A més de ser de codi obert, compta amb una àmplia comunitat que li permet oferir més i millors característiques que els seus competidors.

Què és un Open Source Ticket System?

Els Open Source Ticket System o el que en espanyol es coneix com Sistema de Tiquets de Codi Obert, són aplicacions lliures que ens permeten gestionar incidències i peticions de serveis d'una manera organitzada i automatitzada.

Les incidències i peticions són rebudes basant-tiquets enviats pels usuaris, les quals són emmagatzemades i lliurades de diverses formes a l'operador encarregat de gestionar-la. Aquestes eines són ampliamentes usades en els Call Center, Depatarmento d'IT, Data Center, Empreses de Telemàrqueting, entre d'altres.

Què és osTicket?

És una eina web que permet gestionar de manera transparent, fàcil i senzilla, les incidències creades pels usuaris a través de l'correu electrònic, els formularis web i les trucades telefòniques.

osTicket is considerat per molts el millor Open Source Ticket System de l'actualitat, ja que compta amb moltes més funcionalitats i eines, que la majoria dels sistemes de tiquets de l'mercat.

De la mateixa manera, la instal·lació de osTicket és senzilla i la seva usabilitat destaca per sobre de les altres solucions. A més, compta amb una potenta API que permet integrar l'eina amb solucions de tercers.

Característiques de osTicket

• Administració de regles empresarials mitjançant SLA
• Permet filtrar els tiquets segons el departament a què li correspon solucionar.
• Ajuda a establir fluxos de treball segons el tipus de tiquet, realitzant respostes automàtiques en cas de ser necessari.
• Possibilitat d'incorporar arxius multimèdia (fotos, imatges, àudio i vídeos) a les diverses sol·licituds.
• Pot realitzar notes en els tiquets sobre totes les accions realitzades sobre el tema en qüestió.
• Captura de tiquets per correu electrònic, web, telèfon, fax i mitjançant l'API.
• Camps personalitzats en els tiquets, que permeten sol·licitar informació precisa als usuaris.
• Text enriquit HTML
• Incorporació de Temes d'Ajuda per solucionar incidències sense necessitat d'aperturar un tiquet, a més permet la creació de categoria en els tiquets.
• Evita que múltiples col·laboradors responguin un tiquet a el mateix temps.
• Transfereix tiquets entre departaments o els assigna a membres d'un equip, per assegurar que siguin manejats pel personal correcte. 
• Totes les sol·licituds s'arxiven en línia. L'usuari pot iniciar sessió utilitzant el correu electrònic i la identificació de l'tiquet, encara que no necessari registrar-se o un usuari per enviar un tiquet.
• Amplis reports que donen una vista a una vista en el rendiment i la funcionalitat de l'equip de suport.
• Moltes més.

  

  

  

  

  

  

  

Com instal·lar osTicket

Les 2 cops que he instal·lat osTicket he seguit el mètode oficial que està en els seus dipòsits, que a continuació li indico, no sense abans esmentar els Requeriments i algunes extensions que es recomanen tenir instal·lades.

requeriments

• Server HTTP corrent, preferiblement Apache
• PHP versió 5.4 o superior, recomanada la 5.6
• mysqli extensió per a PHP
• MySQL database versió 5.0 o superior

Recomanacions

• gd, gettext, imap, json, mbstring, i xml extensió per a PHP
• APC module enabled i configurat per a PHP

instal·lant

La forma més senzilla d'instal·lar osTicket és clonar el repositori públic, després crear una carpeta al nostre web server i finalment fer deploy de l'aplicació. Com es mostra a continuació:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Després pot accedir a la oagina de osticket del seu servidor per instal·lar i configurar l'aplicació, de la manera que ho requereixi. També pot obtenir noves actualitzacions i implementar-(des de la carpeta en què va clonar el repositori), realitzant les següents comandes

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

L'aplicació també està disponible per a la seva instal·lació a la famosa eina Softàculos.

Recomano àmpliament està aplicació i si tens la necessitat de gestionar incidències de forma més adequada, segurament aquesta eina t'ajudi de manera ràpida i fàcilment.