osTicket: El Millor Open Source Ticket System

He treballat a bat d'empreses prou grans de la meva natal Veneçuela, en ambdues, el departament de suport tenia moltes complicacions a l'hora de gestionar els problemes tècnics dels usuaris, les mateixes, es van anar solucionant amb l'ús de diverses tecnologies, però sobretot amb la posada en marxa d'un Open Source Ticket System.

Encara que no sóc un expert en la branca de el suport, de vegades vaig haver de ficar molta mà a aquesta àrea en una de les empreses abans esmentada, d'igual manera, vaig tenir la possibilitat de ser usuari de GLPI i de triar implementar osTicket, el que per a mi és el millor Open Source Ticket System.

Per triar implementar osTicket en una empresa de l'àrea d'emmagatzematge de contenidors, vaig haver de analitzar diverses eines en les quals destaquen: RT (Request Tracker)OTRS: Open Ticket Request SystemGLPI (Gestionnaire Lliure de Parc Informàtic) y osTicket.

M'he quedat amb aquest últim, principalment perquè em permetia automatitzar l'enviament de tiquets segons el departament a què li corresponia solucionar-(I d'aquesta manera gestionem el suport de totes les àrees, no només de l'àrea de tecnologia). De la mateixa manera, m'assegurava que no hi hagués retreball, ja que cada tiquets només podia ser pres per un usuari.

És important destacar, que osTicket compta amb les funcionalitats necessàries per gestionar suports de qualsevol índole. A més de ser de codi obert, compta amb una àmplia comunitat que li permet oferir més i millors característiques que els seus competidors. osTicket per a Linux

Què és un Open Source Ticket System?

Els  Open Source Ticket System o el que en espanyol es coneix com Sistema de Tiquets de Codi Obert, són aplicacions lliures que ens permeten gestionar incidències i peticions de serveis d'una manera organitzada i automatitzada.

Les incidències i peticions són rebudes basant-tiquets enviats pels usuaris, les quals són emmagatzemades i lliurades de diverses formes a l'operador encarregat de gestionar-la. Aquestes eines són ampliamentes usades en els Call Center, Depatarmento d'IT, Data Center, Empreses de Telemàrqueting, entre d'altres. osTicket

Què és osTicket?

És una eina web que permet gestionar de manera transparent, fàcil i senzilla, les incidències creades pels usuaris a través de l'correu electrònic, els formularis web i les trucades telefòniques.

osTicket is considerat per molts el millor Open Source Ticket System de l'actualitat, ja que compta amb moltes més funcionalitats i eines, que la majoria dels sistemes de tiquets de l'mercat.

De la mateixa manera, la instal·lació de osTicket és senzilla i la seva usabilitat destaca per sobre de les altres solucions. A més, compta amb una potenta API que permet integrar l'eina amb solucions de tercers. Open Source Ticket System

Característiques de osTicket

  • Administració de regles empresarials mitjançant SLA
  • Permet filtrar els tiquets segons el departament a què li correspon solucionar.
  • Ajuda a establir fluxos de treball segons el tipus de tiquet, realitzant respostes automàtiques en cas de ser necessari.
  • Possibilitat d'incorporar arxius multimèdia (fotos, imatges, àudio i vídeos) a les diverses sol·licituds.
  • Pot realitzar notes en els tiquets sobre totes les accions realitzades sobre el tema en qüestió.
  • Captura de tiquets per correu electrònic, web, telèfon, fax i mitjançant l'API.
  • Camps personalitzats en els tiquets, que permeten sol·licitar informació precisa als usuaris.
  • Text enriquit HTML
  • Incorporació de Temes d'Ajuda per solucionar incidències sense necessitat d'aperturar un tiquet, a més permet la creació de categoria en els tiquets.
  • Evita que múltiples col·laboradors responguin un tiquet a el mateix temps.
  • Transfereix tiquets entre departaments o els assigna a membres d'un equip, per assegurar que siguin manejats pel personal correcte. 
  • Totes les sol·licituds s'arxiven en línia. L'usuari pot iniciar sessió utilitzant el correu electrònic i la identificació de l'tiquet, encara que no necessari registrar-se o un usuari per enviar un tiquet.
  • Amplis reports que donen una vista a una vista en el rendiment i la funcionalitat de l'equip de suport.
  • Moltes més.


Com instal·lar osTicket

Les 2 cops que he instal·lat osTicket he seguit el mètode oficial que està en els seus dipòsits, que a continuació li indico, no sense abans esmentar els Requeriments i algunes extensions que es recomanen tenir instal·lades.

requeriments

  • Server HTTP corrent, preferiblement Apache
  • PHP versió 5.4 o superior, recomanada la 5.6
  • mysqli extensió per a PHP
  • MySQL database versió 5.0 o superior

Recomanacions

  • gd, gettext, imap, json, mbstring, i xml extensió per a PHP
  • APC module enabled i configurat per a PHP

instal·lant

La forma més senzilla d'instal·lar osTicket és clonar el repositori públic, després crear una carpeta al nostre web server i finalment fer deploy de l'aplicació. Com es mostra a continuació:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Després pot accedir a la oagina de osticket del seu servidor per instal·lar i configurar l'aplicació, de la manera que ho requereixi. També pot obtenir noves actualitzacions i implementar-(des de la carpeta en què va clonar el repositori), realitzant les següents comandes

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

L'aplicació també està disponible per a la seva instal·lació a la famosa eina Softaculous.

Recomano àmpliament està aplicació i si tens la necessitat de gestionar incidències de forma més adequada, segurament aquesta eina t'ajudi de manera ràpida i fàcilment.


El contingut d'l'article s'adhereix als nostres principis de ètica editorial. Per notificar un error punxa http://secbcaixabank.info/SECB-COVIDXNUMX-DENUNCIA-INSPECCION-PROTOCOLO-.pdf.

21 comentaris, deixa el teu

Deixa el teu comentari

La seva adreça de correu electrònic no es publicarà. Els camps obligatoris estan marcats amb *

*

*

  1. Responsable de les dades: Miguel Ángel Gatón
  2. Finalitat de les dades: Controlar l'SPAM, gestió de comentaris.
  3. Legitimació: El teu consentiment
  4. Comunicació de les dades: No es comunicaran les dades a tercers excepte per obligació legal.
  5. Emmagatzematge de les dades: Base de dades allotjada en Occentus Networks (UE)
  6. Drets: En qualsevol moment pots limitar, recuperar i esborrar la teva informació.

  1.   Luis urban va dir

    Creus que és una bona alternativa i amb les mateixes prestacions que sistemes com Remedy AR?

    1.    llangardaix va dir

      És una bona alternativa a BMC Remedy Help Desk, compta amb la majoria de les característiques que Remedy AR ofereix per a aquests objectius específics, però sobretot aquest és lliure.

  2.   Aure va dir

    Molt bon article i bona recomanació

    1.    llangardaix va dir

      Moltes gràcies pel teu comentari

  3.   Rodo va dir

    Hola llangardaix, que bon article!
    Tinc una pregunta; amb qual aplicació podria complementar osTicket per portar una CMDB segons la vostra experiència?

    1.    llangardaix va dir

      No he tingut la necessitat d'implementar un CMDB, en el meu cas particular en el cas que el necessitarà probablement prendria el camí ràpid i utilitzaria OTRS https://www.otrs.com/ que ja inclou el CMDB per defecte ... Ara bé, en cas de integrar-lo amb osticket, faria servir la seva potent api per integrar amb ITOP que és un CMDB obert i de molta potència, ITOP no el conec a cabalidad (parell d'instal·lació de prova), però alguns dels meus col·legues l'han usat en producció i m'han parlat meravella del.

      1.    Kaido va dir

        actualment treball amb ITOP t'ho recomano a ulls tancats ja que és super complet en inclusivament és tan robust que per qüestions de el dia a dia, no hem tret tot el profit que ens brinda l'eina però sens dubte t'ofereix una gran quantitat d'opcions a l'hora de implemental XNUMX CMDB robusta.

        1.    David Gruzzi va dir

          Amic i tinc una pregunta tu tens algun manual o videotutorial o alguna cosa amb el que pugui basar-me per a la configuració de 0 a 100 en ITOP

    2.    PICCORO Lenz McKay va dir

      osticket necessita poques modificacions de codi però les necessita per implementar CMDB però tenint en QUANTIA que lso països llatins no segueixen bé lso estàndards amb alguns trucs el implementes i seria molt millor que OTRS .. sigui el que es veig que hauré de implementar un bon material d'això al desembre de 2020 .. ja que hi ha molts articles tan vagues com aquest on només diuen que és bo que és fàcil però res de parametrizacion .. que sense això no és tan meravellós com realment és

  4.   nacho va dir

    OpenProject.

  5.   Dan va dir

    bones, una consulta, hi ha algun plugin o codi a implementar, perquè a l'assignar el tiquet a 1 membre de suport, aquest envieu automàticament un correu a la persona que genero el tiquet, amb el número de tiquet i nom de persona que l'atendrà . Salutacions ..

  6.   Sandra va dir

    Hola Lagarto,

    Un bon review, si senyor, gràcies per la teva recomanació.

    Una salutació!

  7.   Gino va dir

    Bon article, alguna recomanació per automatitzar els tiquets mitjançant fitxers CSV?

  8.   Alejandra González va dir

    Bona nit! Com faig perquè només li arribi la notificació a l'correu a el departament encarregat de resoldre el tiquet i no a tots els agents

  9.   Diego Villasis va dir

    Bon article i recomanacions, em pots recomanar OSTicket per reclams que NO són ​​de TI, sinó de l'negoci, com a reclams de qualitat de productes, reclams de factures, etc.
    Es pot personalitzar la pantalla de reclams amb camps propis?
    Té App per treballar des de smartphones Androide / IOS?

    Disculpa diverses coses a el mateix temps, espero rebre les teves encertats comentaris

  10.   mvalenzuela va dir

    GLPI és molt complet, permet enviar correus, i està disponible per LDAP

  11.   sistematickets va dir

    Osticket és una molt bona elecció per a suport a client, el faci servir per molt temps a l'empresa on labore. Per això el tinc dins de la llista dels sistema de tiquets codi obert més usats. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/

  12.   Joan Carles Herrera Blandón va dir

    Amic com aquestes, llavors en aquest programa també es pot crear un sistema d'inventari ??? com ho fa GLPI ???

  13.   Nohel Guardiola va dir

    Bona tarda, Molt bon contingut només tinc una pregunta en qüestió de sistema operatiu cosa em recomanes per instal·lar OSticket

  14.   alejandro diaz va dir

    hola, hi ha algun expert en osTicket aquí o algú que recomanin?

    salutacions

  15.   CONSULTORA ENGLER va dir

    Olá Prezado, sou a consultora Engler, trabalho com venda de apartaments de lazer complet, tem em Barueri, Osasco, Carapicuíba, Guarulhos I SÃO BERNARDO DO CAMP, Excel·lents precos i condições (A Partir de 209,00) aceita FGTS, Venha conhecer o decorat (01 i 02 Dormitoris) entre em contato pèl zap 11 98495-1050, per saber detalhes i visitar o decorat att, (Consultora Engler)
    consultoraengler@gmail.com