Pracoval jsem v několika poměrně velkých společnostech ve své rodné Venezuele a v obou případech se oddělení podpory potýkalo s mnoha komplikacemi, pokud jde o řešení technických problémů uživatelů. Ty byly řešeny pomocí různých technologií, ale především implementací systému Open Source Ticket System.
I když nejsem expertem v oblasti podpory, musel jsem se v jedné z výše zmíněných společností v této oblasti občas hodně angažovat. Stejně tak jsem měl možnost být uživatelem GLPI a zvolit si implementaci osTicket, což je pro mě nejlepší open source ticket systém.
Abych se rozhodl implementovat osTicket ve společnosti v oblasti skladování kontejnerů, musel jsem analyzovat různé nástroje, mezi nimiž vynikají: RT (Request Tracker) , OTRS: Open Ticket Request System , GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) a osTicket.
Zvolil jsem druhou možnost, především proto, že mi to umožnilo automatizovat odesílání tiketů na základě oddělení odpovědného za řešení problému ( a tímto způsobem jsme řídili podporu napříč všemi oblastmi, nejen v IT oddělení ). Stejně tak to zajistilo, že nedojde k žádnému přepracování, protože každý tiket mohl zpracovat pouze jeden uživatel.
Je důležité si to uvědomit osTicket Má nezbytné funkce pro správu podpor jakéhokoli druhu. Kromě toho, že je otevřeným zdrojovým kódem, má velkou komunitu, která mu umožňuje nabízet více a lepších funkcí než jeho konkurenti.
Co je to systém lístků s otevřeným zdrojovým kódem?
Open Source ticketové systémy , španělsky nazývané Sistema de Tickets de Código Abierto, jsou bezplatné aplikace, které nám umožňují spravovat incidenty a servisní požadavky organizovaným a automatizovaným způsobem.
Incidenty a požadavky jsou přijímány na základě tiketů zasílaných uživateli, které jsou ukládány a doručovány různými způsoby provozovateli odpovědnému za jejich správu. Tyto nástroje jsou široce používány mimo jiné v call centrech, IT odděleních, datových centrech, telemarketingových společnostech.
Co je osTicket?
Jedná se o webový nástroj, který umožňuje transparentním, snadným a jednoduchým způsobem spravovat incidenty vytvořené uživateli prostřednictvím e-mailu, webových formulářů a telefonních hovorů.
osTicket je mnohými považován za nejlepší open source systém pro prodej ticketů , který je v současnosti k dispozici, protože má mnohem více funkcí a nástrojů než většina systémů pro prodej ticketů na trhu.
Stejným způsobem je instalace osTicket jednoduchá a její použitelnost vyniká nad ostatními řešeními. Kromě toho má výkonné rozhraní API, které umožňuje integraci nástroje s řešeními třetích stran.
Funkce OsTicket
- Správa obchodních pravidel pomocí SLA
- Umožňuje filtrování lístků podle oddělení, kterému odpovídá, aby jej vyřešilo.
- Pomáhá zavádět pracovní postupy podle typu tiketu a v případě potřeby automaticky reagovat.
- Možnost začlenit multimediální soubory (fotografie, obrázky, audio a videa) do různých požadavků.
- Na lístky si můžete dělat poznámky o všech akcích provedených v daném tématu.
- Zachycení vstupenek e-mailem, webem, telefonem, faxem a prostřednictvím API.
- Vlastní pole v tiketech, která uživatelům umožňují požadovat přesné informace.
- Formátovaný text HTML
- Začlenění témat nápovědy k řešení incidentů bez nutnosti otevírat lístek umožňuje také vytvoření kategorie v lístcích.
- Zabraňte tomu, aby více spolupracovníků odpovídalo na lístek současně.
- Přeneste lístky mezi odděleními nebo je přiřaďte členům týmu, abyste se ujistili, že s nimi zachází správný personál.
- Všechny žádosti se podávají online. Uživatel se může přihlásit pomocí e-mailu a ID lístku, ačkoli k odeslání lístku není nutná registrace ani uživatel.
- Komplexní zprávy, které umožňují nahlédnout do výkonu a funkčnosti týmu podpory.
- Mnoho dalších.
Jak nainstalovat osTicket
Dvakrát, co jsem nainstaloval osTicket, jsem sledoval oficiální metodu, která je ve svých úložištích, což označuji níže, aniž bych nejprve zmínil požadavky a některá rozšíření, která se doporučují instalovat.
Požadavky
- Je spuštěn server HTTP, nejlépe Apache
- PHP verze 5.4 nebo vyšší, doporučeno 5.6
- rozšíření mysqli pro PHP
- MySQL databáze verze 5.0 nebo vyšší
Doporučení
- gd, gettext, imap, json, mbstring a xml rozšíření pro PHP
- APC modul povolen a nakonfigurován pro PHP
Instalace
Nejjednodušší způsob instalace osTicket je klonovat veřejné úložiště, poté vytvořit složku na našem webovém serveru a nakonec nasadit aplikaci. Jak je znázorněno v následujícím:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Poté můžete přistupovat k osticket oagina serveru a nainstalovat a nakonfigurovat aplikaci podle potřeby. Můžete také získat nové aktualizace a nasadit je (ze složky, kde jste klonovali úložiště), provedením následujících příkazů
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Aplikace je k dispozici také pro instalaci v oblíbeném nástroji Softaculous.
Tuto aplikaci velmi doporučuji a pokud potřebujete spravovat incidenty vhodnějším způsobem, určitě vám tento nástroj pomůže rychle a snadno.