osTicket: Το καλύτερο σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα

Έχω εργαστεί σε μερικές μεγάλες εταιρείες στη μητρική μου Βενεζουέλα, και στις δύο περιπτώσεις, το τμήμα υποστήριξης είχε πολλές επιπλοκές όσον αφορά τη διαχείριση των τεχνικών προβλημάτων των χρηστών, λύθηκαν με τη χρήση διαφόρων τεχνολογιών, αλλά πάνω απ 'όλα με την εφαρμογή ενός Σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα.

Αν και δεν είμαι ειδικός στον τομέα της υποστήριξης, μερικές φορές έπρεπε να βάλω πολύ χέρι σε αυτόν τον τομέα σε μια από τις προαναφερθείσες εταιρείες, με τον ίδιο τρόπο, είχα τη δυνατότητα να είμαι χρήστης του GLPI και να επιλέξω να εφαρμόσω osTicket, αυτό που για μένα είναι το καλύτερο Σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα.

Για να επιλέξετε να εφαρμόσετε osTicket Σε μια εταιρεία στον χώρο αποθήκευσης εμπορευματοκιβωτίων, έπρεπε να αναλύσω διάφορα εργαλεία στα οποία ξεχωρίζουν τα ακόλουθα: RT (Αίτημα παρακολούθησης), OTRS: Άνοιγμα συστήματος αιτήσεων εισιτηρίων, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Έχω μείνει με τον τελευταίο, κυρίως επειδή μου επέτρεψε να αυτοματοποιήσω την αποστολή εισιτηρίων σύμφωνα με το τμήμα που ήταν υπεύθυνο για την επίλυσή του (Και με αυτόν τον τρόπο διαχειριζόμαστε την υποστήριξη όλων των τομέων, όχι μόνο της τεχνολογίας). Με τον ίδιο τρόπο, διαβεβαίωσα ότι δεν υπήρχε νέα εργασία, καθώς κάθε εισιτήριο μπορούσε να ληφθεί μόνο από έναν χρήστη.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι osTicket Έχει τις απαραίτητες λειτουργίες για τη διαχείριση κάθε είδους υποστήριξης. Εκτός από το ότι είναι ανοιχτού κώδικα, έχει μια μεγάλη κοινότητα που της επιτρέπει να προσφέρει περισσότερα και καλύτερα χαρακτηριστικά από τους ανταγωνιστές της.

Τι είναι ένα σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα;

Ο Σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα ή αυτό που είναι στα ισπανικά είναι γνωστό Σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα, Είναι δωρεάν εφαρμογές που μας επιτρέπουν να διαχειριστούμε περιστατικά και αιτήματα για υπηρεσίες με οργανωμένο και αυτοματοποιημένο τρόπο.

Τα περιστατικά και τα αιτήματα λαμβάνονται βάσει εισιτηρίων που αποστέλλονται από χρήστες, τα οποία αποθηκεύονται και παραδίδονται με διάφορους τρόπους στον υπεύθυνο χειριστή. Αυτά τα εργαλεία χρησιμοποιούνται ευρέως σε Κέντρα Τηλεφώνου, Τμήμα Πληροφορικής, Κέντρο Δεδομένων, Εταιρείες Τηλεμάρκετινγκ, μεταξύ άλλων.

Τι είναι το osTicket;

Είναι ένα διαδικτυακό εργαλείο που επιτρέπει τη διαχείριση με διαφανή, εύκολο και απλό τρόπο, περιστατικά που δημιουργούνται από χρήστες μέσω email, φόρμες ιστού και τηλεφωνικές κλήσεις.

osTicket εθεωρείται από πολλούς το καλύτερο Σύστημα εισιτηρίων ανοιχτού κώδικα σήμερα, καθώς διαθέτει πολλά περισσότερα χαρακτηριστικά και εργαλεία από τα περισσότερα συστήματα εισιτηρίων στην αγορά.

Με τον ίδιο τρόπο, η εγκατάσταση του osTicket είναι απλή και η χρηστικότητα του ξεχωρίζει πάνω από τις άλλες λύσεις. Επιπλέον, διαθέτει ένα ισχυρό API που επιτρέπει την ενσωμάτωση του εργαλείου με λύσεις τρίτων.

Χαρακτηριστικά OsTicket

• Διαχείριση κανόνων επιχείρησης μέσω SLA
• Σας επιτρέπει να φιλτράρετε τα εισιτήρια σύμφωνα με το τμήμα στο οποίο αντιστοιχεί για να τα λύσετε.
• Βοηθά στη δημιουργία ροών εργασίας ανάλογα με τον τύπο του εισιτηρίου, κάνοντας αυτόματες απαντήσεις, εάν είναι απαραίτητο.
• Δυνατότητα ενσωμάτωσης αρχείων πολυμέσων (φωτογραφίες, εικόνες, ήχος και βίντεο) στα διάφορα αιτήματα.
• Μπορείτε να σημειώσετε εισιτήρια για όλες τις ενέργειες που αναλαμβάνονται στο εν λόγω θέμα.
• Λήψη εισιτηρίων μέσω email, διαδικτύου, τηλεφώνου, φαξ και μέσω του API.
• Προσαρμοσμένα πεδία στα εισιτήρια, τα οποία επιτρέπουν στους χρήστες να ζητούν ακριβείς πληροφορίες.
• HTML εμπλουτισμένου κειμένου
• Ενσωμάτωση θεμάτων βοήθειας για την επίλυση περιστατικών χωρίς να χρειάζεται να ανοίξετε εισιτήριο, επιτρέπει επίσης τη δημιουργία κατηγοριών στα εισιτήρια.
• Αποτρέψτε πολλούς συνεργάτες να απαντήσουν σε ένα εισιτήριο ταυτόχρονα.
• Μεταφέρετε εισιτήρια μεταξύ τμημάτων ή αναθέστε τα σε μέλη της ομάδας για να βεβαιωθείτε ότι διαχειρίζονται από το σωστό προσωπικό. 
• Όλες οι αιτήσεις υποβάλλονται ηλεκτρονικά. Ο χρήστης μπορεί να συνδεθεί χρησιμοποιώντας το email και το αναγνωριστικό εισιτηρίου, αν και δεν απαιτείται εγγραφή ή χρήστης για να υποβάλει ένα εισιτήριο.
• Περιεκτικές αναφορές που δίνουν μια ματιά στην απόδοση και τη λειτουργικότητα της ομάδας υποστήριξης.
• Πολλά περισσότερα.

  

  

  

  

  

  

  

Πώς να εγκαταστήσετε το osTicket

Τις 2 φορές που έχω εγκαταστήσει το osTicket έχω ακολουθήσει την επίσημη μέθοδο που βρίσκεται στα αποθετήρια της, την οποία υποδεικνύω παρακάτω, χωρίς να αναφέρω πρώτα τις Απαιτήσεις και ορισμένες επεκτάσεις που συνιστώνται να εγκατασταθούν.

Απαιτήσεις

• Ο διακομιστής HTTP εκτελείται, κατά προτίμηση Apache
• Η έκδοση PHP 5.4 ή νεότερη, συνιστάται 5.6
• επέκταση mysqli για PHP
• Βάση δεδομένων MySQL έκδοση 5.0 ή νεότερη

Συστάσεις

• επέκταση gd, gettext, imap, json, mbstring και xml για PHP
• Η μονάδα APC ενεργοποιήθηκε και διαμορφώθηκε για PHP

Εγκατάσταση

Ο ευκολότερος τρόπος για να εγκαταστήσετε το osTicket είναι να κλωνοποιήσετε το δημόσιο αποθετήριο και, στη συνέχεια, να δημιουργήσετε ένα φάκελο στον διακομιστή ιστού μας και, τέλος, να αναπτύξετε την εφαρμογή. Όπως φαίνεται στα ακόλουθα:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Στη συνέχεια, μπορείτε να έχετε πρόσβαση στο ostina osticket του διακομιστή σας για να εγκαταστήσετε και να διαμορφώσετε την εφαρμογή, όπως απαιτείται. Μπορείτε επίσης να λάβετε νέες ενημερώσεις και να την αναπτύξετε (από το φάκελο όπου κλωνοποιήσατε το αποθετήριο), εκτελώντας τις ακόλουθες εντολές

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

Η εφαρμογή είναι επίσης διαθέσιμη για εγκατάσταση στο διάσημο εργαλείο Μαλακό.

Συνιστώ ανεπιφύλακτα αυτήν την εφαρμογή και εάν έχετε την ανάγκη να διαχειριστείτε τα περιστατικά πιο κατάλληλα, σίγουρα αυτό το εργαλείο θα σας βοηθήσει γρήγορα και εύκολα.