J'ai travaillé dans quelques grandes entreprises de mon Venezuela natal, dans les deux, le département de support a eu de nombreuses complications lorsqu'il s'agissait de gérer les problèmes techniques des utilisateurs, ils ont été résolus avec l'utilisation de diverses technologies, mais surtout avec le démarrage d'un Système de tickets Open Source.
Bien que je ne sois pas un expert dans le domaine du support, j'ai parfois dû mettre beaucoup de main dans ce domaine dans l'une des entreprises susmentionnées, de la même manière, j'avais la possibilité d'être un utilisateur GLPI et de choisir de mettre en œuvre osTicket, celui qui pour moi est le meilleur Système de tickets Open Source.
Choisir de mettre en œuvre osTicket Dans une entreprise de la zone de stockage de conteneurs, j'ai dû analyser différents outils dans lesquels les éléments suivants se démarquent: RT (Requête de suivi), OTRS: système de demande de ticket ouvert, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) y osTicket.
Je suis resté avec ce dernier, principalement parce qu'il m'a permis d'automatiser l'envoi des tickets en fonction du service qui était chargé de le résoudre (Et de cette façon, nous gérons le support de tous les domaines, pas seulement le domaine technologique). De la même manière, je me suis assuré qu'il n'y avait pas de retouche, puisque chaque ticket ne pouvait être pris que par un seul utilisateur.
Il est important de noter que osTicket Il dispose des fonctionnalités nécessaires pour gérer les supports de toute nature. En plus d'être open source, il dispose d'une large communauté qui lui permet d'offrir plus et de meilleures fonctionnalités que ses concurrents.
Qu'est-ce qu'un système de tickets Open Source?
Les Système de tickets Open Source ou ce que l'on appelle en espagnol Système de tickets Open Source, Ce sont des applications gratuites qui nous permettent de gérer les incidents et les demandes de services de manière organisée et automatisée.
Les incidents et demandes sont reçus sur la base des tickets envoyés par les utilisateurs, qui sont stockés et remis de différentes manières à l'opérateur en charge de leur gestion. Ces outils sont largement utilisés dans les centres d'appels, le service informatique, les centres de données, les sociétés de télémarketing, entre autres.
Qu'est-ce que osTicket?
C'est un outil web qui vous permet de gérer de manière transparente, simple et simple, les incidents créés par les utilisateurs via e-mail, formulaires web et appels téléphoniques.
osTicket eest considéré par beaucoup comme le meilleur Système de tickets Open Source aujourd'hui, car il a beaucoup plus de fonctionnalités et d'outils que la plupart des systèmes de tickets sur le marché.
De la même manière, l'installation d'osTicket est simple et sa convivialité se démarque des autres solutions. De plus, il dispose d'une API puissante qui permet à l'outil d'être intégré à des solutions tierces.
Fonctionnalités OsTicket
- Gestion des règles métier via SLA
- Permet de filtrer les tickets en fonction du département auquel il correspond pour le résoudre.
- Il permet d'établir des workflows en fonction du type de ticket, en effectuant des réponses automatiques si nécessaire.
- Possibilité d'intégrer des fichiers multimédias (photos, images, audio et vidéos) aux différentes demandes.
- Vous pouvez prendre des notes sur les tickets sur toutes les actions entreprises sur le sujet en question.
- Capture de tickets par email, web, téléphone, fax et via l'API.
- Champs personnalisés dans les tickets, qui permettent aux utilisateurs de demander des informations précises.
- HTML de texte enrichi
- Incorporation de rubriques d'aide pour résoudre les incidents sans avoir à ouvrir un ticket, il permet également la création de catégories dans les tickets.
- Empêchez plusieurs collaborateurs de répondre à un ticket en même temps.
- Transférez les tickets entre les services ou attribuez-les aux membres de l'équipe, pour vous assurer qu'ils sont traités par le bon personnel.
- Toutes les demandes sont déposées en ligne. L'utilisateur peut se connecter à l'aide de l'e-mail et de l'ID de ticket, bien qu'aucune inscription ou utilisateur ne soit requis pour soumettre un ticket.
- Rapports complets qui donnent un aperçu des performances et des fonctionnalités de l'équipe d'assistance.
- Beaucoup plus.
Comment installer osTicket
Les 2 fois où j'ai installé osTicket, j'ai suivi la méthode officielle qui se trouve dans ses référentiels, que j'indique ci-dessous, non sans mentionner d'abord les exigences et certaines extensions qu'il est recommandé d'installer.
exigences
- Serveur HTTP en cours d'exécution, de préférence Apache
- PHP version 5.4 ou supérieure, 5.6 recommandée
- extension mysqli pour PHP
- Base de données MySQL version 5.0 ou supérieure
Recommandations
- Extension gd, gettext, imap, json, mbstring et xml pour PHP
- Module APC activé et configuré pour PHP
L'installation
Le moyen le plus simple d'installer osTicket est de cloner le référentiel public, puis de créer un dossier sur notre serveur Web et enfin de déployer l'application. Comme indiqué dans ce qui suit:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Vous pouvez ensuite accéder à l'osticket oagina de votre serveur pour installer et configurer l'application, si nécessaire. Vous pouvez également obtenir de nouvelles mises à jour et les déployer (à partir du dossier dans lequel vous avez cloné le référentiel), en exécutant les commandes suivantes
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/L'application est également disponible pour l'installation dans le célèbre outil Softaculous.
Je recommande vivement cette application et si vous avez besoin de gérer les incidents de manière plus appropriée, cet outil vous aidera sûrement rapidement et facilement.