osTicket: o mellor sistema de entrada de código aberto

Traballei nun par de empresas bastante grandes na miña Venezuela natal, en ambas, o departamento de soporte tivo moitas complicacións ao xestionar os problemas técnicos dos usuarios, resolvéronse co uso de varias tecnoloxías, pero sobre todo coa implementación dun Sistema de billetes de código aberto.

Aínda que non son un experto no campo do soporte, ás veces tiven que botar moita man nesa área nunha das empresas mencionadas anteriormente, do mesmo xeito, tiven a posibilidade de ser usuario de GLPI e elixir implementar osTicket, a que para min é a mellor Sistema de billetes de código aberto.

Para escoller implementalo osTicket Nunha empresa da zona de almacenamento de contedores, tiven que analizar varias ferramentas nas que destacan as seguintes: RT (Seguimento de solicitudes)OTRS: sistema de solicitude de billetes abertoGLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Quedei con este último, principalmente porque me permitiu automatizar o envío de billetes segundo o departamento que se encargou de resolvelo (E deste xeito xestionamos o apoio de todas as áreas, non só da área tecnolóxica). Do mesmo xeito, asegureime de que non houbese ningunha reelaboración, xa que cada ticket só podía ser tomado por un usuario.

É importante ter en conta que osTicket Ten as funcionalidades necesarias para xestionar soportes de calquera tipo. Ademais de ser de código aberto, ten unha gran comunidade que lle permite ofrecer máis e mellores funcións que os seus competidores. osTicket para Linux

Que é un sistema de billetes de código aberto?

O Sistema de billetes de código aberto ou o que en español se coñece como Sistema de billetes de código aberto, Son aplicacións gratuítas que nos permiten xestionar incidencias e solicitudes de servizos de forma organizada e automatizada.

Os incidentes e solicitudes recíbense en función dos billetes enviados polos usuarios, que se almacenan e entréganse de varias formas ao operador encargado de xestionalo. Estas ferramentas son moi utilizadas en centros de chamadas, departamento de TI, centro de datos, empresas de telemarketing, entre outros. osTicket

Que é osTicket?

É unha ferramenta web que permite xestionar dun xeito transparente, sinxelo e sinxelo, as incidencias creadas polos usuarios a través do correo electrónico, formularios web e chamadas telefónicas.

osTicket eé considerado por moitos o mellor Sistema de billetes de código aberto hoxe en día, xa que ten moita máis funcionalidade e ferramentas que a maioría dos sistemas de billetes do mercado.

Do mesmo xeito, a instalación de osTicket é sinxela e a súa usabilidade destaca por riba das outras solucións. Ademais, ten unha potente API que permite integrar a ferramenta con solucións de terceiros. Sistema de billetes de código aberto

Características de OsTicket

  • Xestión de regras comerciais mediante SLA
  • Permite filtrar os billetes segundo o departamento ao que corresponde resolvelo.
  • Axuda a establecer fluxos de traballo segundo o tipo de ticket, facendo respostas automáticas se é necesario.
  • Posibilidade de incorporar arquivos multimedia (fotos, imaxes, audio e vídeos) ás distintas peticións.
  • Podes facer notas nos billetes sobre todas as accións realizadas sobre o tema en cuestión.
  • Captación de entradas por correo electrónico, web, teléfono, fax e a través da API.
  • Campos personalizados nos tickets, que permiten aos usuarios solicitar información precisa.
  • HTML de texto enriquecido
  • Incorporación de temas de axuda para resolver incidencias sen necesidade de abrir un ticket, tamén permite a creación dunha categoría nos tickets.
  • Evita que varios colaboradores respondan ao mesmo tempo.
  • Transferir billetes entre departamentos ou asignalos aos membros do equipo para asegurarse de que son manexados polo persoal correcto. 
  • Todas as solicitudes arquívanse en liña. O usuario pode iniciar sesión usando o correo electrónico e o identificador do ticket, aínda que non se require ningún rexistro ou usuario para presentar un ticket.
  • Informes completos que vislumbran o rendemento e a funcionalidade do equipo de asistencia.
  • Moitos máis.


Como instalar osTicket

As dúas veces que instalei osTicket seguín o método oficial que hai nos seus repositorios, que indico a continuación, sen mencionar antes os Requisitos e algunhas extensións que se recomenda ter instaladas.

Requisitos

  • Servidor HTTP en execución, preferentemente Apache
  • PHP versión 5.4 ou superior, recomendada 5.6
  • extensión mysqli para PHP
  • Base de datos MySQL versión 5.0 ou superior

Recomendacións

  • gd, gettext, imap, json, mbstring e extensión xml para PHP
  • Módulo APC habilitado e configurado para PHP

Instalación

O xeito máis sinxelo de instalar osTicket é clonar o repositorio público, despois crear un cartafol no noso servidor web e, finalmente, despregar a aplicación. Como se mostra no seguinte:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Despois pode acceder ao osticket oagina do seu servidor para instalar e configurar a aplicación, segundo o precise. Tamén pode obter novas actualizacións e despregala (dende o cartafol onde clonou o repositorio) realizando os seguintes comandos

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

A aplicación tamén está dispoñible para a súa instalación na famosa ferramenta Softaculous.

Recomendo esta aplicación e se tes a necesidade de xestionar os incidentes dun xeito máis adecuado, seguramente esta ferramenta axudarache de xeito rápido e sinxelo.


O contido do artigo adhírese aos nosos principios de ética editorial. Para informar dun erro faga clic en aquí.

21 comentarios, deixa os teus

Deixa o teu comentario

Enderezo de correo electrónico non será publicado. Os campos obrigatorios están marcados con *

*

*

  1. Responsable dos datos: Miguel Ángel Gatón
  2. Finalidade dos datos: controlar SPAM, xestión de comentarios.
  3. Lexitimación: o seu consentimento
  4. Comunicación dos datos: os datos non serán comunicados a terceiros salvo obrigación legal.
  5. Almacenamento de datos: base de datos aloxada por Occentus Networks (UE)
  6. Dereitos: en calquera momento pode limitar, recuperar e eliminar a súa información.

  1.   Luís urbano dixo

    Cres que é unha boa alternativa e cos mesmos beneficios que sistemas como Remedy AR?

    1.    lagarto dixo

      É unha boa alternativa á mesa de axuda de BMC Remedy, ten a maioría das características que Remedy AR ofrece para eses fins específicos, pero sobre todo é gratuíta.

  2.   Aure dixo

    Moi bo artigo e boa recomendación

    1.    lagarto dixo

      Moitas grazas polo teu comentario

  3.   Rodo dixo

    Ola lagarto, que bo artigo!
    Teño unha pregunta; Con que aplicación podería complementarse osTicket para levar un CMDB segundo a túa experiencia?

    1.    lagarto dixo

      Non tiven a necesidade de implementar un CMDB, no meu caso particular no caso de que o necesite, probablemente tomaría a vía rápida e usaría OTRS https://www.otrs.com/ que xa inclúe o CMDB por defecto ... Agora, en caso de integralo con osticket, usaría a súa potente API para integralo con Itop, que é un CMDB aberto e potente, Itop non o sei completamente (proba a instalación de par ), pero algúns dos meus compañeiros usárono na produción e falaron estupendamente diso.

      1.    kaido dixo

        Actualmente traballo con Itop, recoméndoo a cegas xa que é súper completo e é tan robusto que, por problemas do día a día, non aproveitamos ao máximo a ferramenta, pero seguramente ofrécelle unha gran cantidade de opcións para hora de implementar un CMDB robusto.

        1.    David gruzzi dixo

          Amigo e teño algunha dúbida, tes algún manual ou videotutorial ou algo co que me poida basear para a configuración de 0 a 100 en itop

    2.    PICCORO Lenz McKAY dixo

      osticket necesita poucas modificacións de código, pero necesítanas para implementar CMDB, con todo, tendo en conta que os países latinos non seguen ben os estándares con algúns trucos, implementámolo e sería moito mellor que OTRS ... o que vexa terei que implementar bo material disto en decembro de 2020 .. xa que hai moitos artigos tan vagos coma este onde só din que é bo que sexa fácil pero sen parametrización .. que sen isto non é tan marabilloso como realmente é

  4.   Nacho dixo

    OpenProject.

  5.   Dan dixo

    Ben, unha consulta, hai algún complemento ou código para implementar, de xeito que ao asignar o ticket a 1 membro do servizo de asistencia, envía automaticamente un correo electrónico á persoa que xerou o ticket, co número do ticket e o nome da persoa que o asistirá. . Graciñas ..

  6.   Sandra dixo

    Ola Lagarto,

    Unha boa crítica, si señor, grazas pola súa recomendación.

    Saúdos!

  7.   Gino dixo

    Bo artigo, algunha recomendación para automatizar billetes usando ficheiros CSV?

  8.   Alejandra González dixo

    Boas noites! Como recibo a notificación por correo só ao departamento encargado de resolver o billete e non a todos os axentes

  9.   Marcador de posición de Diego Villasis dixo

    Bo artigo e recomendacións. Podes recomendar OSTicket para reclamacións que NON procedan de TI, senón da empresa, como reclamacións de calidade do produto, reclamacións de facturas, etc.
    Pódese personalizar a pantalla de reclamacións cos seus propios campos?
    ¿Tes unha aplicación para traballar con smartphones Android / IOS?

    Desculpe varias cousas ao mesmo tempo, espero recibir os seus comentarios correctos

  10.   mvalenzuela dixo

    GLPI é moi completo, permite enviar correos electrónicos e estar conectado por LDAP

  11.   Sistematickets dixo

    Osticket é unha moi boa opción para a atención ao cliente, useino durante moito tempo na empresa onde traballei. É por iso que o teño dentro da lista dos sistemas de billetes de código aberto máis usados. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/

  12.   Juan Carlos Herrera Blandon dixo

    Amigo como estás, entón neste programa tamén podes crear un sistema de inventario ??? Como o fai GLPI ???

  13.   Nohel Guardiola dixo

    Boas tardes, moi bo contido, só teño unha pregunta sobre o sistema operativo que recomenda instalar OSticket

  14.   Alejandro Díaz dixo

    ola, hai algún experto en osTicket aquí ou alguén que recomendas?

    lembranzas

  15.   CONSULTOR INGLER dixo

    Olá Prezado, son consultor Engler, traballo coa venda de apartamentos completos, temos en BARUERI, OSASCO, CARAPICUIBA, GUARULHOS E SÃO BERNARDO DO CAMPO, excelentes prezos e condicións (a partir de 209,00) Aceita FGTS, Venha conhecer o decorado (01 e 02 dormitorios) entre o contacto zap 11 98495-1050, para coñecer detalles e visita ou decorado, (Consultor Engler)
    consultoraengler@gmail.com