Radio sam u nekoliko prilično velikih tvrtki u mojoj rodnoj Venezueli, u obje, odjel za podršku imao je mnogo komplikacija kada je riječ o upravljanju tehničkim problemima korisnika, oni su riješeni uporabom različitih tehnologija, ali prije svega s pokretanjem a Sustav ulaznica s otvorenim kodom.
Iako nisam stručnjak na polju podrške, ponekad sam morao staviti puno ruke u to područje u jednoj od gore spomenutih tvrtki, na isti način, imao sam mogućnost biti GLPI korisnik i odlučiti se za implementaciju osTicket, onaj koji je za mene najbolji Sustav ulaznica s otvorenim kodom.
Za odabir za provedbu osTicket U tvrtki na području skladišta kontejnera morao sam analizirati razne alate u kojima se ističu sljedeće: RT (Tracker zahtjeva), OTRS: Otvoreni sustav zahtjeva za ulaznice, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.
Ostao sam s potonjim, uglavnom zato što mi je omogućio automatizaciju slanja karata prema odjelu koji je bio odgovoran za njezino rješavanje (I na taj način upravljamo podrškom svih područja, ne samo tehnološkog). Na isti sam se način pobrinuo da ne dođe do prerade, jer je svaku kartu mogao uzeti samo jedan korisnik.
Važno je napomenuti da osTicket Ima potrebne funkcionalnosti za upravljanje potporama bilo koje vrste. Osim što je otvoren izvor, ima veliku zajednicu koja mu omogućuje da nudi više i bolje značajke od svojih konkurenata.
Što je sustav ulaznica s otvorenim kodom?
The Sustav ulaznica s otvorenim kodom ili ono što je na španjolskom poznato kao Sustav ulaznica otvorenog koda, To su besplatne aplikacije koje nam omogućuju organizirano i automatizirano upravljanje incidentima i zahtjevima za uslugama.
Incidenti i zahtjevi primaju se na temelju ulaznica koje su poslali korisnici, a koje se pohranjuju i dostavljaju na razne načine operateru koji je zadužen za upravljanje njima. Ovi se alati, među ostalim, široko koriste u pozivnim centrima, IT odjelima, podatkovnim centrima, tvrtkama za telemarketing.
Što je osTicket?
To je web alat koji vam omogućuje transparentno, lako i jednostavno upravljanje incidentima koje su korisnici stvorili e-poštom, web obrascima i telefonskim pozivima.
osTicket emnogi smatraju najboljim Sustav ulaznica s otvorenim kodom danas, jer ima mnogo više značajki i alata od većine sustava karata na tržištu.
Na isti način, instalacija osTicket-a je jednostavna i njegova upotrebljivost ističe se iznad ostalih rješenja. Osim toga, ima snažni API koji omogućuje integraciju alata s rješenjima trećih strana.
OsTicket značajke
- Upravljanje poslovnim pravilima pomoću SLA
- Omogućuje filtriranje ulaznica prema odjelu kojem odgovara da bi se to riješilo.
- Pomaže u uspostavljanju tijekova rada prema vrsti karte, dajući automatske odgovore ako je potrebno.
- Mogućnost uključivanja multimedijskih datoteka (fotografija, slika, zvuka i videozapisa) u različite zahtjeve.
- Na ulaznicama možete bilježiti sve radnje poduzete u vezi s dotičnom temom.
- Hvatanje ulaznica e-poštom, webom, telefonom, faksom i putem API-ja.
- Prilagođena polja u ulaznicama koja korisnicima omogućuju traženje preciznih podataka.
- Obogaćeni HTML
- Uključivanje tema pomoći za rješavanje incidenata bez potrebe za otvaranjem karte, omogućuje i stvaranje kategorija u ulaznicama.
- Spriječite više suradnika da istovremeno odgovore na kartu.
- Prijenos karata između odjela ili ih dodijelite članovima tima kako bi se osiguralo da njima rukuje ispravno osoblje.
- Sve prijave podnose se putem interneta. Korisnik se može prijaviti pomoću e-pošte i ID-a ulaznice, iako nije potrebna registracija ili korisnik za podnošenje ulaznice.
- Sveobuhvatna izvješća koja daju uvid u izvedbu i funkcionalnost tima za podršku.
- Mnogo više.
Kako instalirati osTicket
Dva puta kada sam instalirao osTicket slijedio sam službenu metodu koja se nalazi u njegovim spremištima, a koju sam naznačio u nastavku, ne bez da sam prethodno spomenuo Zahtjeve i neka proširenja koja se preporučuju za instaliranje.
zahtjevi
- Pokrenut je HTTP poslužitelj, po mogućnosti Apache
- PHP verzija 5.4 ili novija, preporučuje se 5.6
- mysqli proširenje za PHP
- MySQL baza podataka verzija 5.0 ili novija
Preporuke
- gd, gettext, imap, json, mbstring i xml ekstenzija za PHP
- APC modul omogućen i konfiguriran za PHP
Instaliranje
Najlakši način instalacije osTicket-a je kloniranje javnog spremišta, zatim stvaranje mape na našem web poslužitelju i konačno postavljanje aplikacije. Kao što je prikazano u sljedećem:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Tada možete pristupiti osticket oagini svog poslužitelja da biste instalirali i konfigurirali aplikaciju prema potrebi. Također možete dobiti nova ažuriranja i rasporediti ih (iz mape u kojoj ste klonirali spremište), izvođenjem sljedećih naredbi
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Aplikacija je također dostupna za ugradnju u poznati alat Mekano.
Toplo preporučujem ovu aplikaciju, a ako imate potrebu za prikladnijim upravljanjem incidentima, zasigurno će vam ovaj alat pomoći brzo i jednostavno.