osTicket: il miglior sistema di ticket open source

Ho lavorato in un paio di aziende abbastanza grandi nel mio nativo Venezuela, in entrambe, il reparto supporto aveva molte complicazioni quando si trattava di gestire i problemi tecnici degli utenti, sono stati risolti con l'uso di varie tecnologie, ma soprattutto con l'avvio di un Sistema di ticket open source.

Pur non essendo un esperto nel campo dell'assistenza, a volte ho dovuto mettere molta mano in quell'area in una delle suddette aziende, allo stesso modo ho avuto la possibilità di essere un utente GLPI e scegliere di implementare osTicket, quello che per me è il migliore Sistema di ticket open source.

Scegliere di implementare osTicket In un'azienda dell'area stoccaggio container, ho dovuto analizzare diversi strumenti in cui spiccano: RT (Richiesta Tracker)OTRS: Apri sistema di richiesta ticketGLPI (Gestione Libera del Parco Informatico) y osTicket.

Sono rimasto con quest'ultimo, principalmente perché mi permetteva di automatizzare l'invio dei ticket in base al reparto che si occupava di risolverlo (E in questo modo gestiamo il supporto di tutte le aree, non solo l'area tecnologica). Allo stesso modo, mi sono assicurato che non ci fossero rilavorazioni, poiché ogni ticket poteva essere preso da un solo utente.

È importante notare che osTicket Dispone delle funzionalità necessarie per gestire supporti di qualsiasi tipo. Oltre ad essere open source, ha una vasta comunità che gli consente di offrire maggiori e migliori funzionalità rispetto ai suoi concorrenti. osTicket per Linux

Cos'è un sistema di ticket open source?

I Sistema di ticket open source o quello che in spagnolo è noto come Sistema di ticket open source, Sono applicazioni gratuite che ci consentono di gestire incidenti e richieste di servizi in modo organizzato e automatizzato.

Gli incidenti e le richieste vengono ricevuti sulla base dei ticket inviati dagli utenti, che vengono archiviati e consegnati in vari modi all'operatore incaricato di gestirli. Questi strumenti sono ampiamente utilizzati in Call Center, Reparto IT, Data Center, Società di telemarketing, tra gli altri. osTicket

Cos'è osTicket?

Si tratta di uno strumento web che permette di gestire in modo trasparente, facile e semplice, incidenti creati dagli utenti tramite email, web form e telefonate.

osTicket eè considerato da molti il ​​migliore Sistema di ticket open source oggi, in quanto dispone di molte più funzionalità e strumenti rispetto alla maggior parte dei sistemi di ticket sul mercato.

Allo stesso modo, l'installazione di osTicket è semplice e la sua usabilità si distingue dalle altre soluzioni. Inoltre, ha una potente API che consente di integrare lo strumento con soluzioni di terze parti. Sistema di ticket open source

Funzionalità di OsTicket

  • Gestione delle regole aziendali tramite SLA
  • Permette di filtrare i ticket in base al reparto a cui corrisponde per risolverlo.
  • Aiuta a stabilire flussi di lavoro in base al tipo di ticket, effettuando risposte automatiche se necessario.
  • Possibilità di incorporare file multimediali (foto, immagini, audio e video) alle varie richieste.
  • Puoi prendere appunti sui ticket su tutte le azioni intraprese sull'argomento in questione.
  • Acquisizione di biglietti tramite e-mail, web, telefono, fax e tramite API.
  • Campi personalizzati sui ticket, che consentono agli utenti di richiedere informazioni precise.
  • Rich text HTML
  • Incorporazione di argomenti della Guida per risolvere gli incidenti senza dover aprire un ticket, consente anche la creazione di categorie nei ticket.
  • Impedisci a più collaboratori di rispondere a un ticket contemporaneamente.
  • Trasferisci i ticket tra i reparti o assegnali ai membri del team, per assicurarti che vengano gestiti dal personale corretto. 
  • Tutte le domande sono archiviate online. L'utente può accedere utilizzando l'e-mail e l'ID del ticket, sebbene non sia richiesta alcuna registrazione o utente per inviare un ticket.
  • Rapporti completi che danno un'idea delle prestazioni e delle funzionalità del team di supporto.
  • Molti altri.


Come installare osTicket

Le 2 volte che ho installato osTicket ho seguito il metodo ufficiale che si trova nei suoi repository, che indico di seguito, non senza prima menzionare i Requisiti e alcune estensioni che si consiglia di aver installato.

requisiti

  • Server HTTP in esecuzione, preferibilmente Apache
  • PHP versione 5.4 o successiva, 5.6 consigliata
  • estensione mysqli per PHP
  • Database MySQL versione 5.0 o successiva

Raccomandazioni

  • estensione gd, gettext, imap, json, mbstring e xml per PHP
  • Modulo APC abilitato e configurato per PHP

Installazione

Il modo più semplice per installare osTicket è clonare il repository pubblico, quindi creare una cartella sul nostro server web e infine distribuire l'applicazione. Come mostrato di seguito:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

È quindi possibile accedere all'osticket oagina del server per installare e configurare l'applicazione, come richiesto. Puoi anche ottenere nuovi aggiornamenti e distribuirli (dalla cartella in cui hai clonato il repository), eseguendo i seguenti comandi

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

L'applicazione è disponibile anche per l'installazione nel famoso strumento morbido.

Consiglio vivamente questa applicazione e se hai la necessità di gestire gli incidenti in modo più appropriato, sicuramente questo strumento ti aiuterà in modo semplice e veloce.


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  1.   Luis urbano suddetto

    Pensi che sia una buona alternativa e con gli stessi vantaggi di sistemi come Remedy AR?

    1.    lucertola suddetto

      È una buona alternativa all'Help Desk di BMC Remedy, ha la maggior parte delle funzionalità che Remedy AR offre per quegli scopi specifici, ma soprattutto è gratuito.

  2.   Aure suddetto

    Ottimo articolo e buona raccomandazione

    1.    lucertola suddetto

      Grazie mille per il tuo commento

  3.   Rodo suddetto

    Ciao lucertola, che bell'articolo!
    Ho una domanda; Con quale applicazione osTicket potrebbe completarsi per trasportare un CMDB secondo la tua esperienza?

    1.    lucertola suddetto

      Non ho avuto la necessità di implementare un CMDB, nel mio caso particolare nel caso ne avessi bisogno probabilmente prenderei la corsia preferenziale e utilizzerei OTRS https://www.otrs.com/ che include già il CMDB di default ... Ora, in caso di integrazione con osticket, userei la sua potente api per integrarsi con Itop, che è un CMDB aperto e potente, Itop non lo conosco completamente (test coppia di installazione ), ma alcuni dei miei colleghi lo hanno utilizzato in produzione e ne hanno parlato meravigliosamente.

      1.    Kaido suddetto

        Attualmente lavoro con Itop, lo consiglio ciecamente poiché è super completo ed è anche così robusto che per le questioni quotidiane, non abbiamo sfruttato appieno lo strumento ma sicuramente ti offre un gran numero di opzioni di tempo per implementare un robusto CMDB.

        1.    David gruzzi suddetto

          Amico ed io abbiamo una domanda, hai qualche manuale o videotutorial o qualcosa che posso usare per la configurazione da 0 a 100 in itop

    2.    Piccolo Lenz McKay suddetto

      osticket ha bisogno di poche modifiche al codice ma ne ha bisogno per implementare CMDB, tuttavia tenendo conto che i paesi latini non seguono bene gli standard con alcuni trucchi lo implementerai e sarebbe molto meglio di OTRS .. qualunque cosa vedo che dovrò implementare un buon materiale di questo nel dicembre 2020 .. poiché ci sono molti articoli vaghi come questo in cui si dice solo che è bello che è facile ma nessuna parametrizzazione .. che senza questo non è così meraviglioso come in realtà è

  4.   nacho suddetto

    Progetto aperto.

  5.   Dan suddetto

    Bene, una query, c'è un plugin o un codice da implementare, in modo che quando si assegna il ticket a 1 membro del supporto, invii automaticamente un'e-mail alla persona che ha generato il ticket, con il numero del ticket e il nome della persona che parteciperà esso. Saluti..

  6.   Sandra suddetto

    Ciao Lizard,

    Una buona recensione, sissignore, grazie per la tua raccomandazione.

    Un saluto!

  7.   Gino suddetto

    Buon articolo, qualche consiglio per automatizzare i biglietti utilizzando file CSV?

  8.   Alejandra Gonzalez suddetto

    Buona notte! Come ricevo la notifica per posta solo al reparto incaricato di risolvere il ticket e non a tutti gli agenti

  9.   Immagine segnaposto Diego Villasis suddetto

    Buon articolo e consigli, puoi consigliare OSTicket per reclami che NON provengono dall'IT, ma dall'azienda, come reclami sulla qualità del prodotto, reclami su fattura, ecc.
    La schermata reclami può essere personalizzata con i propri campi?
    Hai un'app per lavorare da smartphone Android / IOS?

    Per favore scusa diverse cose allo stesso tempo, spero di ricevere i tuoi commenti corretti

  10.   valenciana suddetto

    GLPI è molto completo, ti permette di inviare email ed essere connesso tramite LDAP

  11.   systemickets suddetto

    Osticket è un'ottima scelta per l'assistenza clienti, l'ho usato a lungo nell'azienda in cui lavoravo. Ecco perché ce l'ho nell'elenco dei sistemi di ticket open source più utilizzati. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/

  12.   Juan Carlos Herrera Blandón suddetto

    Amico come stai, quindi in questo programma puoi anche creare un sistema di inventario ??? Come fa GLPI ???

  13.   Noel Guardiola suddetto

    Buon pomeriggio, ottimo contenuto, ho solo una domanda riguardante il sistema operativo che mi consigliate di installare OSticket

  14.   Alejandro Diaz suddetto

    ciao, c'è un esperto di osTicket qui o qualcuno che consigli?

    saluti

  15.   CONSULENTE INGLESE suddetto

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