osTicket: De beschten Open Source Ticket System

Ech hunn an e puer zimlech grousse Firmen a mengem Heemechtsland Venezuela geschafft, a béid, de Support Departement hat vill Komplikatiounen wann et drëm geet d'technesch Problemer vun de Benotzer ze managen, si goufen mat der Notzung vu verschiddenen Technologien geléist, awer virun allem mam Start-up vun engem Open Source Ticket System.

Och wann ech keen Expert am Feld vun der Ënnerstëtzung sinn, hunn ech heiansdo vill Hand an dat Gebitt an eng vun de genannte Firmen ze setzen, op déiselwecht Manéier, hat ech d'Méiglechkeet e GLPI Benotzer ze sinn a gewielt ze realiséieren osTicket, deen deen fir mech am beschten ass Open Source Ticket System.

Ze wielen ze implementéieren osTicket An enger Firma am Containerspeichergebitt, hunn ech verschidden Tools analyséiert an deenen déi folgend erausstinn: RT (Ufroen Tracker), OTRS: Open Ticket Ufro System, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Ech si bei der leschter bliwwen, haaptsächlech well et mir erlaabt d'Sendunge vun Ticketen ze automatiséieren no dem Departement dat verantwortlech war fir et ze léisen (An op dës Manéier verwalten mir d'Ënnerstëtzung vun alle Beräicher, net nëmmen d'Technologieberäich). Am selwechte Wee hunn ech dofir gesuergt datt et keng Ëmaarbechte wier, well all Ticket nëmme vun engem Benotzer konnt ageholl ginn.

Et ass wichteg ze bemierken datt osTicket Et huet déi néideg Funktionalitéiten fir Ënnerstëtzer vun iergendenger Art ze managen. Zousätzlech zu Open Source ass et eng grouss Gemeinschaft déi et erlaabt méi a besser Features ze bidden wéi seng Konkurrenten.

Wat ass en Open Source Ticket System?

der Open Source Ticket System oder wat op Spuenesch bekannt ass Open Source Ticket System, Si si gratis Uwendungen déi et erlaben Tëschefäll an Ufroen fir Servicer op eng organiséiert an automatiséiert Manéier ze managen.

Tëschefäll an Ufroe gi baséiert op Tickete vun de Benotzer geschéckt, déi op verschidde Weeër gespäichert a geliwwert ginn un de Bedreiwer dee verantwortlech ass fir se ze managen. Dës Tools gi wäit an Call Centers, IT Department, Data Center, Telemarketing Companies, ënner anerem benotzt.

Wat ass osTicket?

Et ass e Webinstrument dat Iech erlaabt op eng transparent, einfach an einfach Manéier ze managen, Tëschefäll déi vu Benotzer iwwer E-Mail, Webformulairen an Telefonsgespréicher erstallt ginn.

osTicket egëtt vu ville als déi bescht ugesinn Open Source Ticket System haut, well et vill méi Features an Tools huet wéi déi meescht Ticketsystemer um Maart.

Op déiselwecht Manéier ass d'Installatioun vun osTicket einfach a seng Usability steet iwwer déi aner Léisungen eraus. Zousätzlech huet et e staarken API deen et erlaabt d'Instrument mat Drëtt-Partei-Léisungen z'integréieren.

OsTicket Funktiounen

• Geschäftsregel Gestioun duerch SLA
• Et erlaabt Iech d'Ticketen ze filteren no dem Departement fir deen et entsprécht et ze léisen.
• Et hëlleft Workflows no der Art vum Ticket opzebauen, automatesch Äntwerten ze maachen wann néideg.
• Méiglechkeet Multimedia Dateien (Fotoen, Biller, Audio a Videoen) op déi verschidden Ufroen anzebannen.
• Dir kënnt Notizen iwwer Tickete maachen iwwer all Aktiounen iwwer dat Thema.
• Erfaassung vun Ticketen per E-Mail, Web, Telefon, Fax an iwwer d'API.
• Benotzerdefinéiert Felder an den Ticketen, déi et erlaben de Benotzer präzis Informatiounen ze froen.
• Räich Text HTML
• Incorporatioun vun Help Themen fir Tëschefäll ze léisen ouni en Ticket opzemaachen, et erméiglecht och d'Kategorie vun Ticketen ze kreéieren.
• Verhënnert datt verschidde Mataarbechter gläichzäiteg en Ticket beäntweren.
• Transfert Ticketen tëscht Departementer oder zielt se un Teammembere fir sécher ze sinn datt se vum richtege Personal behandelt ginn. 
• All Uwendunge ginn online deposéiert. De Benotzer ka sech mat der E-Mail an der Ticket-ID umellen, och wa keng Umeldung oder Benotzer erfuerdert sinn en Ticket ofzeginn.
• Iwwergräifend Berichter, déi en Iwwerbléck iwwer d'Performance an d'Funktionalitéit vum Supportteam ginn.
• Vill méi.
  
  
  

Wéi installéiere mir osTicket

Déi 2 Mol, déi ech osTicket installéiert hunn, hunn ech déi offiziell Method gefollegt, déi a senge Repositioune steet, déi ech hei ënnendrënner uginn, net ouni fir d'éischt d'Ufuerderungen ze nennen an e puer Extensiounen, déi recommandéiert sinn ze installéieren.

Ufuerderunge

• HTTP Server leeft, am léifsten Apache
• PHP Versioun 5.4 oder méi héich, 5.6 recommandéiert
• mysqli Extensioun fir PHP
• MySQL Datebank Versioun 5.0 oder méi héich

Recommandatiounen

• gd, gettext, imap, json, mbstring, an xml Extensioun fir PHP
• APC Modul aktivéiert a konfiguréiert fir PHP

Installéiere

Deen einfachste Wee fir osTicket ze installéieren ass de Public Repository ze klonen, dann en Ordner op eisem Webserver ze kreéieren an endlech d'Applikatioun z'installéieren. Wéi et an der folgender Säit steet:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Dir kënnt dann op den Osticket Oagina vun Ärem Server zougräifen fir d'Applikatioun z'installéieren an ze konfiguréieren, wéi Dir et braucht. Dir kënnt och nei Updates kréien an en asetzen (aus dem Dossier wou Dir de Repository gekloont hutt), andeems Dir déi folgend Kommandoen ausféiert

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

D'Applikatioun ass och verfügbar fir d'Installatioun am berühmten Tool Softaculous.

Ech recommandéieren dës Uwendung héich a wann Dir d'Bedierfness hutt Tëschefäll op eng méi adäquat Manéier ze managen, sécher hëlleft dëst Tool Iech séier an einfach.