Esu dirbęs keliose gana didelėse įmonėse gimtojoje Venesueloje, abiejose pagalbos skyrius turėjo daug komplikacijų tvarkydamas technines vartotojų problemas, jos buvo išspręstos naudojant įvairias technologijas, bet visų pirma įgyvendinant a Atvirojo kodo bilietų sistema.
Nors nesu paramos srities ekspertas, kartais tekdavo į tą sritį įdėti nemažai rankų vienoje iš aukščiau paminėtų įmonių, tokiu pačiu būdu turėjau galimybę būti GLPI vartotoju ir pasirinkti įgyvendinti „osTicket“, tas, kuris man yra geriausias Atvirojo kodo bilietų sistema.
Norėdami pasirinkti įgyvendinti „osTicket“ Bendrovėje, esančioje konteinerių saugojimo zonoje, teko analizuoti įvairius įrankius, kuriuose išsiskiria: RT (užklausų stebėjimo priemonė), OTRS: atidarykite bilietų užklausų sistemą, GLPI („Gestionnaire Libre de Parc Informático“) y „osTicket“.
Apsistojau pas pastarąjį daugiausia todėl, kad tai leido automatizuoti bilietų siuntimą pagal departamentą, kuris buvo atsakingas už jo sprendimą (Tokiu būdu mes valdome visų sričių, ne tik technologijų srities, paramą). Lygiai taip pat įsitikinau, kad nebuvo padaryta jokio perdirbimo, nes kiekvieną bilietą galėjo pasiimti tik vienas vartotojas.
Svarbu tai pažymėti „osTicket“ Jis turi būtinas funkcijas bet kokio tipo atramoms valdyti. Be atviro kodo, ji turi didelę bendruomenę, leidžiančią pasiūlyti daugiau ir geresnių funkcijų nei konkurentai.
Kas yra atvirojo kodo bilietų sistema?
Los Atvirojo kodo bilietų sistema arba kas ispanų kalba yra žinoma Atvirojo kodo bilietų sistema, Tai nemokamos programos, leidžiančios organizuotai ir automatizuotai valdyti incidentus ir paslaugų užklausas.
Incidentai ir užklausos priimami remiantis vartotojų atsiųstais bilietais, kurie įvairiais būdais saugomi ir pristatomi operatoriui, atsakingam už jų valdymą. Šios priemonės, be kita ko, plačiai naudojamos skambučių centruose, IT skyriuje, duomenų centre, telemarketingo įmonėse.
Kas yra „osTicket“?
Tai yra žiniatinklio įrankis, leidžiantis skaidriai, lengvai ir paprastai valdyti incidentus, kuriuos vartotojai sukūrė el. Paštu, žiniatinklio formomis ir telefono skambučiais.
„osTicket“ elyra laikoma daugeliu geriausių Atvirojo kodo bilietų sistema šiandien, nes jis turi daug daugiau funkcionalumo ir įrankių nei dauguma bilietų sistemų rinkoje.
Lygiai taip pat „osTicket“ įdiegimas yra paprastas, o jo naudojimas išsiskiria virš kitų sprendimų. Be to, jis turi galingą API, leidžiančią integruoti įrankį su trečiųjų šalių sprendimais.
„OsTicket“ funkcijos
- Verslo taisyklių valdymas per SLA
- Tai leidžia jums filtruoti bilietus pagal skyrių, kurį jis atitinka, kad jį išspręstumėte.
- Tai padeda nustatyti darbo eigą pagal bilieto tipą, prireikus automatiškai atsakyti.
- Galimybė į įvairias užklausas įtraukti daugialypės terpės failus (nuotraukas, atvaizdus, garso ir vaizdo įrašus).
- Jūs galite padaryti bilietų pastabas apie visus veiksmus, atliktus nagrinėjama tema.
- Gauti bilietus el. Paštu, internetu, telefonu, faksu ir per API.
- Tinkinti laukai bilietuose, kurie leidžia vartotojams paprašyti tikslios informacijos.
- Raiškiojo teksto HTML
- Įtraukus pagalbos temas įvykiams išspręsti nereikia atidaryti bilieto, tai taip pat leidžia sukurti kategoriją bilietuose.
- Neleiskite keliems bendradarbiams atsakyti į bilietą vienu metu.
- Perkelkite bilietus tarp skyrių arba paskirkite juos komandos nariams, kad įsitikintumėte, jog juos tvarko teisingi darbuotojai.
- Visos paraiškos pateikiamos internetu. Vartotojas gali prisijungti naudodamas el. Pašto adresą ir bilieto ID, nors nereikalinga jokia registracija ar vartotojas, norėdamas pateikti bilietą.
- Išsamios ataskaitos, kuriose apžvelgiama palaikymo komandos veikla ir funkcionalumas.
- Daug daugiau.
Kaip įdiegti „osTicket“
2 kartus, kai įdiegiau „osTicket“, laikiausi oficialaus metodo, kuris yra jo saugyklose, kurį nurodau žemiau, nepaminėdamas reikalavimų ir kai kurių plėtinių, kuriuos rekomenduojama įdiegti.
Reikalavimai
- Veikia HTTP serveris, pageidautina „Apache“
- PHP 5.4 ar naujesnė versija, rekomenduojama 5.6
- mysqli plėtinys PHP
- „MySQL“ duomenų bazės versija 5.0 arba naujesnė
Rekomendacijos
- gd, gettext, imap, json, mbstring ir xml plėtinys PHP
- APC modulis įgalintas ir sukonfigūruotas PHP
Diegimas
Lengviausias būdas įdiegti „osTicket“ yra klonuoti viešąją saugyklą, tada sukurti aplanką mūsų žiniatinklio serveryje ir galiausiai įdiegti programą. Kaip parodyta taip:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Tada galite prisijungti prie savo serverio „osticket oagina“, kad galėtumėte įdiegti ir sukonfigūruoti programą. Taip pat galite gauti naujų naujinimų ir juos įdiegti (iš aplanko, kuriame klonavote saugyklą), atlikdami šias komandas
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Programą taip pat galima įdiegti garsiajame įrankyje Minkštas.
Aš labai rekomenduoju šią programą ir, jei jums reikia tinkamiau valdyti incidentus, tikrai šis įrankis jums padės greitai ir lengvai.