osTicket: het beste open source ticketsysteem

Ik heb in een paar vrij grote bedrijven in mijn geboorteland Venezuela gewerkt, in beide had de ondersteuningsafdeling veel complicaties als het ging om het beheren van de technische problemen van de gebruikers, ze werden opgelost met het gebruik van verschillende technologieën, maar vooral met het opstarten van een Open source ticketsysteem.

Hoewel ik geen expert ben op het gebied van ondersteuning, moest ik soms veel hand in dat gebied steken bij een van de bovengenoemde bedrijven, op dezelfde manier had ik de mogelijkheid om een ​​GLPI-gebruiker te zijn en ervoor te kiezen om te implementeren osTicket, degene die voor mij de beste is Open source ticketsysteem.

Om ervoor te kiezen om te implementeren osTicket Bij een bedrijf in de containeropslag moest ik verschillende tools analyseren waarin het volgende opvalt: RT (verzoektracker), OTRS: Open Ticket Request-systeem, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Ik ben bij de laatste gebleven, vooral omdat ik hierdoor het verzenden van tickets kon automatiseren volgens de afdeling die verantwoordelijk was voor het oplossen ervan (En op deze manier beheren we de ondersteuning van alle gebieden, niet alleen het technologiegebied). Op dezelfde manier zorgde ik ervoor dat er geen nabewerking was, aangezien elk ticket maar door één gebruiker kon worden genomen.

Het is belangrijk om in acht te nemen dat osTicket Het heeft de nodige functionaliteiten om alle soorten ondersteuningen te beheren. Behalve dat het open source is, heeft het een grote community waardoor het meer en betere functies kan bieden dan zijn concurrenten.

Wat is een open source-ticketsysteem?

De Open source ticketsysteem of wat in het Spaans bekend staat als Open source ticketsysteem, Het zijn gratis applicaties waarmee we incidenten en verzoeken om diensten op een georganiseerde en geautomatiseerde manier kunnen beheren.

Incidenten en verzoeken worden ontvangen op basis van door gebruikers verzonden tickets, die op verschillende manieren worden opgeslagen en afgeleverd bij de operator die verantwoordelijk is voor het beheer ervan. Deze tools worden veel gebruikt in onder meer callcenters, IT-afdelingen, datacenters, telemarketingbedrijven.

Wat is osTicket?

Het is een webtool waarmee op een transparante, gemakkelijke en eenvoudige manier incidenten kunnen worden beheerd die door gebruikers zijn gemaakt via e-mail, webformulieren en telefoontjes.

osTicket ewordt door velen als de beste beschouwd Open source ticketsysteem tegenwoordig, omdat het veel meer functies en tools heeft dan de meeste ticketsystemen op de markt.

Op dezelfde manier is de installatie van osTicket eenvoudig en steekt de bruikbaarheid ervan uit boven de andere oplossingen. Bovendien heeft het een krachtige API waarmee de tool kan worden geïntegreerd met oplossingen van derden.

OsTicket-functies

• Beheer van bedrijfsregels via SLA
• Hiermee kunt u de tickets filteren op de afdeling waarmee het overeenkomt om het op te lossen.
• Het helpt om workflows vast te stellen op basis van het type ticket en indien nodig automatisch te reageren.
• Mogelijkheid om multimediabestanden (foto's, afbeeldingen, audio en video's) op te nemen in de verschillende verzoeken.
• Op tickets kunt u aantekeningen maken over alle acties die op het betreffende onderwerp zijn ondernomen.
• Verzamel tickets via e-mail, web, telefoon, fax en via de API.
• Aangepaste velden in de tickets, waarmee gebruikers nauwkeurige informatie kunnen opvragen.
• Rich text HTML
• Opname van Help-onderwerpen om incidenten op te lossen zonder een ticket te hoeven openen, het maakt ook het creëren van categorieën in tickets mogelijk.
• Voorkom dat meerdere medewerkers tegelijkertijd een ticket beantwoorden.
• Breng tickets over tussen afdelingen of wijs ze toe aan teamleden om ervoor te zorgen dat ze door het juiste personeel worden afgehandeld. 
• Alle aanvragen worden online ingediend. De gebruiker kan inloggen met het e-mailadres en de ticket-ID, hoewel er geen registratie of gebruiker nodig is om een ​​ticket in te dienen.
• Uitgebreide rapporten die een kijkje geven in de prestaties en functionaliteit van het ondersteuningsteam.
• Veel meer.

  

  

  

  

  

  

  

Hoe osTicket te installeren

De 2 keer dat ik osTicket heb geïnstalleerd, heb ik de officiële methode gevolgd die in de repositories staat, die ik hieronder geef, niet zonder eerst de vereisten en enkele extensies te noemen die worden aanbevolen om te hebben geïnstalleerd.

vereisten

• HTTP-server draait, bij voorkeur Apache
• PHP-versie 5.4 of hoger, 5.6 aanbevolen
• mysqli extensie voor PHP
• MySQL-database versie 5.0 of hoger

Aanbevelingen

• gd, gettext, imap, json, mbstring en xml-extensie voor PHP
• APC-module ingeschakeld en geconfigureerd voor PHP

installeren

De eenvoudigste manier om osTicket te installeren, is door de openbare repository te klonen, vervolgens een map op onze webserver te maken en de applicatie uiteindelijk te implementeren. Zoals blijkt uit het volgende:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

U hebt dan toegang tot de osticket-oagina van uw server om de applicatie te installeren en configureren, zoals vereist. U kunt ook nieuwe updates krijgen en deze implementeren (vanuit de map waarin u de repository heeft gekloond) door de volgende opdrachten uit te voeren

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

De applicatie is ook beschikbaar voor installatie in de bekende tool zachtaardig.

Ik raad deze applicatie ten zeerste aan en als u incidenten beter moet beheren, zal deze tool u zeker snel en gemakkelijk helpen.