Pracowałem w kilku dość dużych firmach w mojej rodzinnej Wenezueli, w obu dział wsparcia miał wiele komplikacji przy zarządzaniu problemami technicznymi użytkowników, rozwiązywane były różnymi technologiami, ale przede wszystkim wraz z uruchomieniem System biletowy typu open source.
Choć nie jestem ekspertem w dziedzinie wsparcia, to czasami musiałem włożyć w ten obszar dużo pracy w jednej z wyżej wymienionych firm, w ten sam sposób miałem możliwość bycia użytkownikiem GLPI i decydując się na wdrożenie oBilet, ten, który dla mnie jest najlepszy System biletowy typu open source.
Aby zdecydować się na wdrożenie oBilet W firmie w obszarze składowania kontenerów musiałem przeanalizować różne narzędzia, w których wyróżniają się: RT (śledzenie żądań), OTRS: Otwarty system składania wniosków o bilet, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y oBilet.
Zostałem przy tym drugim, głównie dlatego, że pozwolił mi zautomatyzować wysyłanie zgłoszeń według działu, który był odpowiedzialny za jego rozwiązanie (I w ten sposób zarządzamy wsparciem we wszystkich obszarach, nie tylko technologicznym). W ten sam sposób upewniłem się, że nie ma przeróbek, ponieważ każdy bilet mógł być odebrany tylko przez jednego użytkownika.
Ważne jest, aby to zauważyć oBilet Posiada niezbędne funkcjonalności do zarządzania wszelkiego rodzaju wsparciem. Oprócz tego, że jest open source, ma dużą społeczność, która pozwala mu oferować więcej i lepszych funkcji niż jego konkurenci.
Co to jest system biletowy typu open source?
L System biletowy typu open source lub co w języku hiszpańskim jest znane jako Open Source Ticket System, Są to darmowe aplikacje, które pozwalają nam zarządzać incydentami i żądaniami usług w sposób zorganizowany i zautomatyzowany.
Incydenty i wnioski są przyjmowane na podstawie biletów wysyłanych przez użytkowników, które są przechowywane i dostarczane na różne sposoby do operatora odpowiedzialnego za zarządzanie nimi. Narzędzia te są szeroko stosowane m.in. w Call Center, działach IT, Data Center, firmach telemarketingowych.
Co to jest osTicket?
Jest to narzędzie internetowe, które pozwala w przejrzysty, łatwy i prosty sposób zarządzać incydentami tworzonymi przez użytkowników za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularzy internetowych i rozmów telefonicznych.
oBilet eprzez wielu uważany jest za najlepszy System biletowy typu open source obecnie, ponieważ ma o wiele więcej funkcji i narzędzi niż większość systemów biletowych na rynku.
W ten sam sposób instalacja osTicket jest prosta, a jego użyteczność wyróżnia się spośród innych rozwiązań. Dodatkowo posiada rozbudowane API, które pozwala na integrację narzędzia z rozwiązaniami firm trzecich.
Funkcje OsTicket
- Zarządzanie regułami biznesowymi za pomocą SLA
- Pozwala filtrować zgłoszenia według działu, któremu odpowiada, aby je rozwiązać.
- Pomaga ustalić przepływy pracy zgodnie z typem zgłoszenia, w razie potrzeby wykonując automatyczne odpowiedzi.
- Możliwość dołączania plików multimedialnych (zdjęcia, obrazy, audio i wideo) do różnych żądań.
- Możesz robić notatki na zgłoszeniach o wszystkich działaniach podjętych w danym temacie.
- Pobieranie biletów przez e-mail, Internet, telefon, faks i przez API.
- Niestandardowe pola na biletach, które pozwalają użytkownikom zażądać dokładnych informacji.
- Rich text HTML
- Włączenie tematów pomocy do rozwiązywania incydentów bez konieczności otwierania zgłoszenia, umożliwia również tworzenie kategorii w zgłoszeniach.
- Zapobiegaj jednoczesnemu odpowiadaniu na zgłoszenie przez wielu współpracowników.
- Przesyłaj bilety między działami lub przydzielaj je członkom zespołu, aby mieć pewność, że są obsługiwane przez odpowiedni personel.
- Wszystkie wnioski są składane online. Użytkownik może zalogować się za pomocą adresu e-mail i identyfikatora biletu, chociaż do przesłania biletu nie jest wymagana rejestracja ani użytkownik.
- Kompleksowe raporty, które dają wgląd w wydajność i funkcjonalność zespołu wsparcia.
- Wiele więcej.
Jak zainstalować osTicket
Dwa razy, kiedy instalowałem osTicket, postępowałem zgodnie z oficjalną metodą znajdującą się w jego repozytoriach, które wskazuję poniżej, nie bez wcześniejszego wspomnienia o wymaganiach i niektórych rozszerzeniach, które są zalecane do zainstalowania.
Wymagania
- Uruchomiony serwer HTTP, najlepiej Apache
- Wersja PHP 5.4 lub nowsza, zalecana 5.6
- rozszerzenie mysqli dla PHP
- Baza danych MySQL w wersji 5.0 lub nowszej
Zalecenia
- gd, gettext, imap, json, mbstring i rozszerzenie xml dla PHP
- Moduł APC włączony i skonfigurowany dla PHP
Instalowanie
Najłatwiejszym sposobem zainstalowania osTicket jest sklonowanie repozytorium publicznego, a następnie utworzenie folderu na naszym serwerze internetowym i na końcu wdrożenie aplikacji. Jak pokazano poniżej:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Następnie możesz uzyskać dostęp do osticket oagina serwera, aby zainstalować i skonfigurować aplikację zgodnie z wymaganiami. Możesz także pobrać nowe aktualizacje i wdrożyć je (z folderu, w którym sklonowałeś repozytorium), wykonując następujące polecenia
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Aplikacja jest również dostępna do instalacji w słynnym narzędziu Miękki.
Bardzo polecam tę aplikację, a jeśli potrzebujesz bardziej odpowiedniego zarządzania incydentami, z pewnością to narzędzie pomoże Ci szybko i łatwo.