Я работал в паре довольно крупных компаний в моей родной Венесуэле, в обеих у службы поддержки было много сложностей при решении технических проблем пользователей, они решались с использованием различных технологий, но прежде всего с запуском Система билетов с открытым исходным кодом.
Хотя я не являюсь экспертом в области поддержки, иногда мне приходилось прикладывать большие усилия в этой области в одной из компаний, упомянутых выше, точно так же у меня была возможность быть пользователем GLPI и выбрать реализацию осБилет, тот, что для меня лучший Система билетов с открытым исходным кодом.
Выбрать для реализации osTicket В компании, занимающейся хранением контейнеров, мне пришлось проанализировать различные инструменты, в которых выделялись следующие элементы: RT (отслеживание запросов), OTRS: открытая система запроса билетов, GLPI (Свободный информационный парк) y osTicket.
Я остался с последним, в основном потому, что он позволял мне автоматизировать отправку билетов в соответствии с отделом, который отвечал за его решение (Таким образом, мы обеспечиваем поддержку во всех областях, а не только в области технологий.). Таким же образом я позаботился о том, чтобы никаких переделок не было, поскольку каждый билет мог принимать только один пользователь.
Важно отметить, что osTicket Он имеет необходимые функции для управления опорами любого типа. Помимо того, что у него открытый исходный код, он имеет большое сообщество, которое позволяет ему предлагать больше и лучшие функции, чем его конкуренты.
Что такое система билетов с открытым исходным кодом?
Система билетов с открытым исходным кодом или то, что по-испански известно как Система билетов с открытым исходным кодом, Это бесплатные приложения, которые позволяют нам управлять инцидентами и запросами на услуги организованным и автоматизированным способом.
Инциденты и запросы принимаются на основе заявок, отправленных пользователями, которые хранятся и доставляются различными способами оператору, отвечающему за управление. Эти инструменты широко используются, в частности, в центрах обработки вызовов, ИТ-отделах, центрах обработки данных, компаниях телемаркетинга.
Что такое osTicket?
Это веб-инструмент, который позволяет прозрачно, легко и просто управлять инцидентами, созданными пользователями с помощью электронной почты, веб-форм и телефонных звонков.
osTicket eсчитается многими лучшим Система билетов с открытым исходным кодом сегодня, поскольку он имеет гораздо больше функций и инструментов, чем большинство билетных систем на рынке.
Точно так же установка osTicket проста, а ее удобство использования выделяется среди других решений. Кроме того, у него есть мощный API, который позволяет интегрировать инструмент со сторонними решениями.
OsTicket особенности
- Управление бизнес-правилами через SLA
- Это позволяет вам фильтровать заявки по отделу, которому она соответствует.
- Это помогает наладить рабочие процессы в соответствии с типом заявки, при необходимости автоматически отвечая.
- Возможность включения мультимедийных файлов (фотографий, изображений, аудио и видео) по различным запросам.
- Вы можете делать пометки в заявках обо всех действиях, предпринятых по обсуждаемой теме.
- Захват билетов по электронной почте, через Интернет, по телефону, факсу и через API.
- Настраиваемые поля в билетах, которые позволяют пользователям запрашивать точную информацию.
- Форматированный текст HTML
- Включение тем справки для решения инцидентов без необходимости открывать заявку, а также позволяет создавать категории в заявках.
- Запретить нескольким соавторам отвечать на тикет одновременно.
- Передавайте билеты между отделами или распределяйте их между членами команды, чтобы убедиться, что они обрабатываются правильным персоналом.
- Все заявки подаются онлайн. Пользователь может войти в систему, используя электронную почту и идентификатор билета, хотя для подачи билета не требуется регистрация или пользователь.
- Подробные отчеты, которые дают представление о производительности и функциональности службы поддержки.
- Многое другое.
Как установить osTicket
Два раза, когда я устанавливал osTicket, я следовал официальному методу, который есть в его репозиториях, который я указываю ниже, не без предварительного упоминания требований и некоторых расширений, которые рекомендуется установить.
требования
- HTTP-сервер запущен, желательно Apache
- PHP версии 5.4 или выше, рекомендуется 5.6
- расширение mysqli для PHP
- База данных MySQL версии 5.0 или выше
Рекомендации
- gd, gettext, imap, json, mbstring и расширение xml для PHP
- Модуль APC включен и настроен для PHP
Установка
Самый простой способ установить osTicket - это клонировать общедоступный репозиторий, затем создать папку на нашем веб-сервере и, наконец, развернуть приложение. Как показано ниже:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Затем вы можете получить доступ к osticket oagina вашего сервера, чтобы установить и настроить приложение по мере необходимости. Вы также можете получить новые обновления и развернуть их (из папки, в которой вы клонировали репозиторий), выполнив следующие команды
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/
Приложение также доступно для установки в известном инструменте Мягкий.
Я настоятельно рекомендую это приложение, и если вам нужно более эффективно управлять инцидентами, этот инструмент наверняка поможет вам быстро и легко.
Считаете ли вы, что это хорошая альтернатива и с такими же преимуществами, как у таких систем, как Remedy AR?
Это хорошая альтернатива BMC Remedy Help Desk, в ней есть большинство функций, которые Remedy AR предлагает для этих конкретных целей, но, прежде всего, она бесплатна.
Очень хорошая статья и хорошая рекомендация
Большое спасибо за ваш комментарий
Привет, ящерица, какая хорошая статья!
У меня есть вопрос; Каким приложением можно было бы дополнить osTicket для переноса CMDB в соответствии с вашим опытом?
У меня не было необходимости внедрять CMDB, в моем конкретном случае, если он мне понадобится, я, вероятно, выбрал бы ускоренный путь и использовал OTRS https://www.otrs.com/ который уже включает CMDB по умолчанию ... Теперь, в случае его интеграции с osticket, я бы использовал его мощный api для интеграции с Itop, который является открытым и мощным CMDB, Itop Я не знаю его полностью (пара тестовой установки ), но некоторые из моих коллег уже использовали его в производстве и прекрасно отзывались о нем.
В настоящее время я работаю с Itop, я рекомендую его вслепую, так как он супер полный и даже настолько надежен, что из-за повседневных проблем мы не использовали все возможности инструмента, но он, безусловно, предлагает вам большое количество вариантов для пора реализовать надежную CMDB.
У меня и с другом есть вопрос, есть ли у вас какое-либо руководство или видеоурок или что-то еще, с чем я могу основываться для конфигурации от 0 до 100 в itop
osticket нуждается в нескольких модификациях кода, но они нужны ему для реализации CMDB, однако, имея в виду, что латинские страны плохо следуют стандартам с некоторыми уловками, которые вы его реализуете, и это было бы намного лучше, чем OTRS ... что бы я ни увидел, мне придется реализовать хороший материал об этом в декабре 2020 ... так как есть много таких расплывчатых статей, как эта, в которых только говорится, что это хорошо, что это просто, но без параметризации ... что без этого все не так прекрасно, как на самом деле
ОткрытыйПроект.
Ну, запрос, есть какой-то плагин или код для реализации, чтобы при назначении билета 1 члену поддержки он автоматически отправлял электронное письмо человеку, который сгенерировал билет, с номером билета и именем человека, который будет его посещать. . Ура ..
Привет, ящерица,
Хороший обзор, да, сэр, спасибо за вашу рекомендацию.
Приветик!
Хорошая статья, есть ли рекомендации по автоматизации тикетов с использованием файлов CSV?
Доброй ночи! Как получить уведомление на почту только в отдел, отвечающий за решение проблемы, а не всем агентам
Хорошая статья и рекомендации, вы можете порекомендовать OSTicket для претензий, которые исходят НЕ от ИТ, а от бизнеса, например, претензии по качеству продукции, претензии по счетам и т. Д.
Можно ли настроить экран претензий с собственными полями?
У вас есть приложение для работы со смартфонами Android / IOS?
Прошу прощения за несколько вещей одновременно, надеюсь получить ваши правильные комментарии
GLPI очень полный, позволяет отправлять электронные письма и подключаться через LDAP
Osticket - очень хороший выбор для поддержки клиентов, я давно использовал его в компании, где работал. Вот почему я включил его в список наиболее часто используемых систем билетов с открытым исходным кодом. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/
Друг как дела, то в этой программе тоже можно создать систему инвентаря ??? Как это делает GLPI ???
Добрый день! Очень хороший контент, у меня только один вопрос по поводу операционной системы, которую вы рекомендуете для установки OSticket.
привет, есть ли здесь эксперт по osTicket или кто-то, кого вы порекомендуете?
привет
Olá Prezado, я консалтинговая фирма Engler, я работаю с продажей полных лазерных квартир, у нас есть в BARUERI, OSASCO, CARAPICUIBA, GUARULHOS И SÃO BERNARDO DO CAMPO, Отличные цены и условия (с 209,00) Aceita FGTS, Venha conhecer o с оформлением (01 и 02 спальни) между контактами 11 98495-1050, чтобы узнать подробности и посетить или оформить атт, (консультант Энглера)
Consultoraengler@gmail.com