osTicket: лучшая система билетов с открытым исходным кодом

Я работал в паре довольно крупных компаний в моей родной Венесуэле, в обеих у службы поддержки было много сложностей при решении технических проблем пользователей, они решались с использованием различных технологий, но прежде всего с запуском Система билетов с открытым исходным кодом.

Хотя я не являюсь экспертом в области поддержки, иногда мне приходилось прикладывать большие усилия в этой области в одной из компаний, упомянутых выше, точно так же у меня была возможность быть пользователем GLPI и выбрать реализацию osTicket, тот, что для меня лучший Система билетов с открытым исходным кодом.

Выбрать для реализации osTicket В компании, занимающейся хранением контейнеров, мне пришлось проанализировать различные инструменты, в которых выделялись следующие элементы: RT (отслеживание запросов)OTRS: открытая система запроса билетовGLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Я остался с последним, в основном потому, что он позволял мне автоматизировать отправку билетов в соответствии с отделом, который отвечал за его решение (Таким образом, мы обеспечиваем поддержку во всех областях, а не только в области технологий.). Таким же образом я позаботился о том, чтобы никаких переделок не было, поскольку каждый билет мог принимать только один пользователь.

Важно отметить, что osTicket Он имеет необходимые функции для управления опорами любого типа. Помимо того, что у него открытый исходный код, он имеет большое сообщество, которое позволяет ему предлагать больше и лучшие функции, чем его конкуренты. osTicket для Linux

Что такое система билетов с открытым исходным кодом?

серия Система билетов с открытым исходным кодом или то, что по-испански известно как Система билетов с открытым исходным кодом, Это бесплатные приложения, которые позволяют нам управлять инцидентами и запросами на услуги организованным и автоматизированным способом.

Инциденты и запросы принимаются на основе заявок, отправленных пользователями, которые хранятся и доставляются различными способами оператору, отвечающему за управление. Эти инструменты широко используются, в частности, в центрах обработки вызовов, ИТ-отделах, центрах обработки данных, компаниях телемаркетинга. osTicket

Что такое osTicket?

Это веб-инструмент, который позволяет прозрачно, легко и просто управлять инцидентами, созданными пользователями с помощью электронной почты, веб-форм и телефонных звонков.

osTicket eсчитается многими лучшим Система билетов с открытым исходным кодом сегодня, поскольку он имеет гораздо больше функций и инструментов, чем большинство билетных систем на рынке.

Точно так же установка osTicket проста, а ее удобство использования выделяется среди других решений. Кроме того, у него есть мощный API, который позволяет интегрировать инструмент со сторонними решениями. Система билетов с открытым исходным кодом

OsTicket особенности

  • Управление бизнес-правилами через SLA
  • Это позволяет вам фильтровать заявки по отделу, которому она соответствует.
  • Это помогает наладить рабочие процессы в соответствии с типом заявки, при необходимости автоматически отвечая.
  • Возможность включения мультимедийных файлов (фотографий, изображений, аудио и видео) по различным запросам.
  • Вы можете делать пометки в заявках обо всех действиях, предпринятых по обсуждаемой теме.
  • Захват билетов по электронной почте, через Интернет, по телефону, факсу и через API.
  • Настраиваемые поля в билетах, которые позволяют пользователям запрашивать точную информацию.
  • Форматированный текст HTML
  • Включение тем справки для решения инцидентов без необходимости открывать заявку, а также позволяет создавать категории в заявках.
  • Запретить нескольким соавторам отвечать на тикет одновременно.
  • Передавайте билеты между отделами или распределяйте их между членами команды, чтобы убедиться, что они обрабатываются правильным персоналом. 
  • Все заявки подаются онлайн. Пользователь может войти в систему, используя электронную почту и идентификатор билета, хотя для подачи билета не требуется регистрация или пользователь.
  • Подробные отчеты, которые дают представление о производительности и функциональности службы поддержки.
  • Многое другое.


Как установить osTicket

Два раза, когда я устанавливал osTicket, я следовал официальному методу, который есть в его репозиториях, который я указываю ниже, не без предварительного упоминания требований и некоторых расширений, которые рекомендуется установить.

требования

  • HTTP-сервер запущен, желательно Apache
  • PHP версии 5.4 или выше, рекомендуется 5.6
  • расширение mysqli для PHP
  • База данных MySQL версии 5.0 или выше

Рекомендации

  • gd, gettext, imap, json, mbstring и расширение xml для PHP
  • Модуль APC включен и настроен для PHP

Установка

Самый простой способ установить osTicket - это клонировать общедоступный репозиторий, затем создать папку на нашем веб-сервере и, наконец, развернуть приложение. Как показано ниже:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Затем вы можете получить доступ к osticket oagina вашего сервера, чтобы установить и настроить приложение по мере необходимости. Вы также можете получить новые обновления и развернуть их (из папки, в которой вы клонировали репозиторий), выполнив следующие команды

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

Приложение также доступно для установки в известном инструменте Мягкий.

Я настоятельно рекомендую это приложение, и если вам нужно более эффективно управлять инцидентами, этот инструмент наверняка поможет вам быстро и легко.


Содержание статьи соответствует нашим принципам редакционная этика. Чтобы сообщить об ошибке, нажмите здесь.

21 комментариев, оставьте свой

Оставьте свой комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные для заполнения поля помечены *

*

*

  1. Ответственный за данные: Мигель Анхель Гатон
  2. Назначение данных: контроль спама, управление комментариями.
  3. Легитимация: ваше согласие
  4. Передача данных: данные не будут переданы третьим лицам, кроме как по закону.
  5. Хранение данных: база данных, размещенная в Occentus Networks (ЕС)
  6. Права: в любое время вы можете ограничить, восстановить и удалить свою информацию.

  1.   Луис Урбан сказал

    Считаете ли вы, что это хорошая альтернатива и с такими же преимуществами, как у таких систем, как Remedy AR?

    1.    Lagarto сказал

      Это хорошая альтернатива BMC Remedy Help Desk, в ней есть большинство функций, которые Remedy AR предлагает для этих конкретных целей, но, прежде всего, она бесплатна.

  2.   Аура сказал

    Очень хорошая статья и хорошая рекомендация

    1.    Lagarto сказал

      Большое спасибо за ваш комментарий

  3.   Rodo сказал

    Привет, ящерица, какая хорошая статья!
    У меня есть вопрос; Каким приложением можно было бы дополнить osTicket для переноса CMDB в соответствии с вашим опытом?

    1.    Lagarto сказал

      У меня не было необходимости внедрять CMDB, в моем конкретном случае, если он мне понадобится, я, вероятно, выбрал бы ускоренный путь и использовал OTRS https://www.otrs.com/ который уже включает CMDB по умолчанию ... Теперь, в случае его интеграции с osticket, я бы использовал его мощный api для интеграции с Itop, который является открытым и мощным CMDB, Itop Я не знаю его полностью (пара тестовой установки ), но некоторые из моих коллег уже использовали его в производстве и прекрасно отзывались о нем.

      1.    Кайдо сказал

        В настоящее время я работаю с Itop, я рекомендую его вслепую, так как он супер полный и даже настолько надежен, что из-за повседневных проблем мы не использовали все возможности инструмента, но он, безусловно, предлагает вам большое количество вариантов для пора реализовать надежную CMDB.

        1.    Дэвид груцци сказал

          У меня и с другом есть вопрос, есть ли у вас какое-либо руководство или видеоурок или что-то еще, с чем я могу основываться для конфигурации от 0 до 100 в itop

    2.    PICCORO Lenz McKAY сказал

      osticket нуждается в нескольких модификациях кода, но они нужны ему для реализации CMDB, однако, имея в виду, что латинские страны плохо следуют стандартам с некоторыми уловками, которые вы его реализуете, и это было бы намного лучше, чем OTRS ... что бы я ни увидел, мне придется реализовать хороший материал об этом в декабре 2020 ... так как есть много таких расплывчатых статей, как эта, в которых только говорится, что это хорошо, что это просто, но без параметризации ... что без этого все не так прекрасно, как на самом деле

  4.   Начо сказал

    OpenProject.

  5.   Дан сказал

    Ну, запрос, есть какой-то плагин или код для реализации, чтобы при назначении билета 1 члену поддержки он автоматически отправлял электронное письмо человеку, который сгенерировал билет, с номером билета и именем человека, который будет его посещать. . Ура ..

  6.   Сандры сказал

    Привет, ящерица,

    Хороший обзор, да, сэр, спасибо за вашу рекомендацию.

    Приветик!

  7.   Gino сказал

    Хорошая статья, есть ли рекомендации по автоматизации тикетов с использованием файлов CSV?

  8.   Алехандра Гонсалес сказал

    Доброй ночи! Как получить уведомление на почту только в отдел, отвечающий за решение проблемы, а не всем агентам

  9.   Диего Вилласис сказал

    Хорошая статья и рекомендации, вы можете порекомендовать OSTicket для претензий, которые исходят НЕ от ИТ, а от бизнеса, например, претензии по качеству продукции, претензии по счетам и т. Д.
    Можно ли настроить экран претензий с собственными полями?
    У вас есть приложение для работы со смартфонами Android / IOS?

    Прошу прощения за несколько вещей одновременно, надеюсь получить ваши правильные комментарии

  10.   Мваленсуэла сказал

    GLPI очень полный, позволяет отправлять электронные письма и подключаться через LDAP

  11.   системные билеты сказал

    Osticket - очень хороший выбор для поддержки клиентов, я давно использовал его в компании, где работал. Вот почему я включил его в список наиболее часто используемых систем билетов с открытым исходным кодом. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/

  12.   Хуан Карлос Эррера Бландон сказал

    Друг как дела, то в этой программе тоже можно создать систему инвентаря ??? Как это делает GLPI ???

  13.   Ноэль Гвардиола сказал

    Добрый день! Очень хороший контент, у меня только один вопрос по поводу операционной системы, которую вы рекомендуете для установки OSticket.

  14.   Алехандро Диас сказал

    привет, есть ли здесь эксперт по osTicket или кто-то, кого вы порекомендуете?

    привет

  15.   ИНЖЕНЕРНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ сказал

    Olá Prezado, я консалтинговая фирма Engler, я работаю с продажей полных лазерных квартир, у нас есть в BARUERI, OSASCO, CARAPICUIBA, GUARULHOS И SÃO BERNARDO DO CAMPO, Отличные цены и условия (с 209,00) Aceita FGTS, Venha conhecer o с оформлением (01 и 02 спальни) между контактами 11 98495-1050, чтобы узнать подробности и посетить или оформить атт, (консультант Энглера)
    consultoraengler@gmail.com