Я работал в паре довольно крупных компаний в моей родной Венесуэле, в обеих у службы поддержки было много сложностей при решении технических проблем пользователей, они решались с использованием различных технологий, но прежде всего с запуском Система билетов с открытым исходным кодом.
Хотя я не являюсь экспертом в области поддержки, иногда мне приходилось прикладывать большие усилия в этой области в одной из компаний, упомянутых выше, точно так же у меня была возможность быть пользователем GLPI и выбрать реализацию осБилет, тот, что для меня лучший Система билетов с открытым исходным кодом.
Выбрать для реализации osTicket В компании, занимающейся хранением контейнеров, мне пришлось проанализировать различные инструменты, в которых выделялись следующие элементы: RT (отслеживание запросов), OTRS: открытая система запроса билетов, GLPI (Свободный информационный парк) y osTicket.
Я остался с последним, в основном потому, что он позволял мне автоматизировать отправку билетов в соответствии с отделом, который отвечал за его решение (Таким образом, мы обеспечиваем поддержку во всех областях, а не только в области технологий.). Таким же образом я позаботился о том, чтобы никаких переделок не было, поскольку каждый билет мог принимать только один пользователь.
Важно отметить, что osTicket Он имеет необходимые функции для управления опорами любого типа. Помимо того, что у него открытый исходный код, он имеет большое сообщество, которое позволяет ему предлагать больше и лучшие функции, чем его конкуренты.
Что такое система билетов с открытым исходным кодом?
Система билетов с открытым исходным кодом или то, что по-испански известно как Система билетов с открытым исходным кодом, Это бесплатные приложения, которые позволяют нам управлять инцидентами и запросами на услуги организованным и автоматизированным способом.
Инциденты и запросы принимаются на основе заявок, отправленных пользователями, которые хранятся и доставляются различными способами оператору, отвечающему за управление. Эти инструменты широко используются, в частности, в центрах обработки вызовов, ИТ-отделах, центрах обработки данных, компаниях телемаркетинга.
Что такое osTicket?
Это веб-инструмент, который позволяет прозрачно, легко и просто управлять инцидентами, созданными пользователями с помощью электронной почты, веб-форм и телефонных звонков.
osTicket eсчитается многими лучшим Система билетов с открытым исходным кодом сегодня, поскольку он имеет гораздо больше функций и инструментов, чем большинство билетных систем на рынке.
Точно так же установка osTicket проста, а ее удобство использования выделяется среди других решений. Кроме того, у него есть мощный API, который позволяет интегрировать инструмент со сторонними решениями.
OsTicket особенности
- Управление бизнес-правилами через SLA
- Это позволяет вам фильтровать заявки по отделу, которому она соответствует.
- Это помогает наладить рабочие процессы в соответствии с типом заявки, при необходимости автоматически отвечая.
- Возможность включения мультимедийных файлов (фотографий, изображений, аудио и видео) по различным запросам.
- Вы можете делать пометки в заявках обо всех действиях, предпринятых по обсуждаемой теме.
- Захват билетов по электронной почте, через Интернет, по телефону, факсу и через API.
- Настраиваемые поля в билетах, которые позволяют пользователям запрашивать точную информацию.
- Форматированный текст HTML
- Включение тем справки для решения инцидентов без необходимости открывать заявку, а также позволяет создавать категории в заявках.
- Запретить нескольким соавторам отвечать на тикет одновременно.
- Передавайте билеты между отделами или распределяйте их между членами команды, чтобы убедиться, что они обрабатываются правильным персоналом.
- Все заявки подаются онлайн. Пользователь может войти в систему, используя электронную почту и идентификатор билета, хотя для подачи билета не требуется регистрация или пользователь.
- Подробные отчеты, которые дают представление о производительности и функциональности службы поддержки.
- Многое другое.
Как установить osTicket
Два раза, когда я устанавливал osTicket, я следовал официальному методу, который есть в его репозиториях, который я указываю ниже, не без предварительного упоминания требований и некоторых расширений, которые рекомендуется установить.
Требования
- HTTP-сервер запущен, желательно Apache
- PHP версии 5.4 или выше, рекомендуется 5.6
- расширение mysqli для PHP
- База данных MySQL версии 5.0 или выше
Рекомендации
- gd, gettext, imap, json, mbstring и расширение xml для PHP
- Модуль APC включен и настроен для PHP
Установка
Самый простой способ установить osTicket - это клонировать общедоступный репозиторий, затем создать папку на нашем веб-сервере и, наконец, развернуть приложение. Как показано ниже:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Затем вы можете получить доступ к osticket oagina вашего сервера, чтобы установить и настроить приложение по мере необходимости. Вы также можете получить новые обновления и развернуть их (из папки, в которой вы клонировали репозиторий), выполнив следующие команды
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Приложение также доступно для установки в известном инструменте Мягкий.
Я настоятельно рекомендую это приложение, и если вам нужно более эффективно управлять инцидентами, этот инструмент наверняка поможет вам быстро и легко.