osTicket: Najlepší systém lístkov s otvoreným zdrojom

Pracoval som v niekoľkých pomerne veľkých spoločnostiach v mojej rodnej Venezuele, v oboch bolo oddelenie podpory mnohými komplikáciami pri zvládaní technických problémov používateľov, boli vyriešené použitím rôznych technológií, ale predovšetkým so spustením a Otvorený zdrojový systém lístkov.

Aj keď nie som odborníkom v oblasti podpory, niekedy som musel do tejto oblasti vložiť veľkú ruku v jednej z vyššie spomenutých spoločností, rovnako som mal možnosť byť používateľom GLPI a zvoliť si implementáciu osTicket, ten, ktorý je pre mňa najlepší Otvorený zdrojový systém lístkov.

Aby som sa rozhodol implementovať osTicket V spoločnosti v skladovacom priestore kontajnerov som musel analyzovať rôzne nástroje, v ktorých vynikajú tieto: RT (sledovač požiadaviek), OTRS: Otvorený systém vyžiadania lístkov, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Pri druhom som zostal hlavne preto, lebo mi to umožnilo automatizovať zasielanie lístkov podľa oddelenia, ktoré bolo zodpovedné za ich riešenie (A týmto spôsobom riadime podporu všetkých oblastí, nielen technologickej oblasti). Rovnakým spôsobom som sa ubezpečil, že nedošlo k nijakému prepracovaniu, pretože každý lístok mohol zobrať iba jeden používateľ.

Je dôležité si to uvedomiť osTicket Má potrebné funkcie na správu všetkých druhov podpory. Okrem toho, že je otvoreným zdrojom, má veľkú komunitu, ktorá mu umožňuje ponúkať viac a lepších funkcií ako jeho konkurencia.

Čo je to systém lístkov s otvoreným zdrojom?

undefined Otvorený zdrojový systém lístkov alebo čo je v španielčine známe ako Open Source Ticket System, Sú to bezplatné aplikácie, ktoré nám umožňujú organizovať a automatizovať správu incidentov a žiadostí o služby.

Incidenty a žiadosti sa prijímajú na základe lístkov zaslaných používateľmi, ktoré sa ukladajú a doručujú operátorovi zodpovednému za ich správu rôznymi spôsobmi. Tieto nástroje sú široko používané okrem iného v call centrách, IT oddelení, dátových centrách, telemarketingových spoločnostiach.

Čo je osTicket?

Je to webový nástroj, ktorý vám umožňuje transparentným, ľahkým a jednoduchým spôsobom riadiť incidenty vytvorené používateľmi prostredníctvom e-mailu, webových formulárov a telefonických hovorov.

osTicket eje mnohými považovaný za najlepší Otvorený zdrojový systém lístkov dnes, pretože má oveľa viac funkcií a nástrojov ako väčšina lístkových systémov na trhu.

Rovnakým spôsobom je inštalácia osTicket jednoduchá a nad ostatnými riešeniami vyniká jej použiteľnosť. Okrem toho má výkonné rozhranie API, ktoré umožňuje integráciu nástroja s riešeniami tretích strán.

Funkcie OsTicket

• Správa obchodných pravidiel pomocou SLA
• Umožňuje filtrovať letenky podľa oddelenia, ktorému zodpovedá ich riešenie.
• Pomáha vytvoriť pracovné toky podľa typu lístka a v prípade potreby vykonať automatické reakcie.
• Možnosť začlenenia multimediálnych súborov (fotografií, obrázkov, zvuku a videa) do rôznych požiadaviek.
• Na lístky si môžete robiť poznámky o všetkých krokoch podniknutých v danej téme.
• Zachytávanie leteniek e-mailom, webom, telefónom, faxom a prostredníctvom API.
• Vlastné polia na lístkoch, ktoré umožňujú používateľom vyžadovať presné informácie.
• Formátovaný text HTML
• Začlenenie tém pomoci do riešenia incidentov bez nutnosti otvárania lístka umožňuje aj vytváranie kategórií v lístkoch.
• Zabráňte viacerým spolupracovníkom odpovedať na lístok súčasne.
• Presuňte lístky medzi oddeleniami alebo ich pridelte členom tímu, aby ste sa uistili, že s nimi zaobchádza správny personál. 
• Všetky prihlášky sa podávajú online. Používateľ sa môže prihlásiť pomocou e-mailu a ID lístka, aj keď na predloženie lístka nie je potrebná žiadna registrácia ani používateľ.
• Komplexné správy, ktoré umožňujú nahliadnuť do výkonu a funkčnosti tímu podpory.
• Oveľa viac.

  

  

  

  

  

  

  

Ako nainštalovať osTicket

Dvakrát, čo som nainštaloval osTicket, som sa riadil oficiálnou metódou, ktorá je v jeho úložiskách, čo uvádzam nižšie, a to bez toho, aby som najskôr spomenul požiadavky a niektoré rozšírenia, ktoré sa odporúčajú mať nainštalované.

požiadavky

• Je spustený server HTTP, najlepšie Apache
• PHP verzia 5.4 alebo vyššia, odporúča sa 5.6
• rozšírenie mysqli pre PHP
• MySQL databáza verzie 5.0 alebo vyššej

Odporúčanie

• gd, gettext, imap, json, mbstring a xml rozšírenie pre PHP
• APC modul povolený a nakonfigurovaný pre PHP

inštalácia

Najjednoduchší spôsob inštalácie osTicket je naklonovať verejné úložisko, potom vytvoriť priečinok na našom webovom serveri a nakoniec nasadiť aplikáciu. Ako je zobrazené v nasledujúcom:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Potom môžete vstúpiť do servera osticket oagina na serveri a nainštalovať a nakonfigurovať aplikáciu podľa vašich požiadaviek. Môžete tiež získať nové aktualizácie a implementovať ich (z priečinka, do ktorého ste klonovali úložisko) vykonaním nasledujúcich príkazov

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

Aplikácia je k dispozícii aj na inštaláciu do známeho nástroja Softaculous.

Veľmi odporúčam túto aplikáciu a ak máte potrebu riadiť incidenty vhodnejším spôsobom, určite vám tento nástroj pomôže rýchlo a ľahko.