HP ยังคงทำสงครามกับลูกค้าโดยไม่จำเป็น
เมื่อไม่นานมานี้ เราได้แชร์ข่าวในบล็อกเกี่ยวกับมาตรการที่ HP ดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาเครื่องพิมพ์ของตน ซึ่งก็คือ HP ได้นำ "แนวคิด" ที่ยอดเยี่ยมอย่างการปิดการใช้งานเครื่องพิมพ์ของลูกค้าที่ใช้ตลับหมึกจากคู่แข่งมาใช้
ผู้ผลิตได้แทรกซึมเข้าไปในคอมพิวเตอร์ของลูกค้าโดยการติดตั้งการอัปเดตจากระยะไกล ซึ่งจะทำให้เครื่องพิมพ์ไม่สามารถทำงานได้หากไม่ได้ติดตั้งตลับหมึกที่ได้รับการอนุมัติ บริษัทให้เหตุผลว่าจำเป็นต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของผู้บริโภค
ดูเหมือนว่าHP กำลังหมดหนทางที่จะรับมือกับสถานการณ์นี้ซึ่งเห็นได้ชัดว่าบานปลายและสำหรับหลายๆ คนแล้ว มันคือสงครามที่ไร้สาระซึ่ง HP กำลังพ่ายแพ้อย่างชัดเจน เพราะแทนที่จะรักษาลูกค้าไว้ กลับทำให้ลูกค้าหนีไป
“ฉันพิมพ์เอกสารจำนวนมากสำหรับงานเร่งด่วนและจำเป็นต้องเปลี่ยนตลับหมึก โดยที่ฉันไม่รู้ HP บุกเข้าไปในอพาร์ทเมนต์ของฉันทางอิเล็กทรอนิกส์ในชั่วข้ามคืนและปิดการใช้งานเครื่องพิมพ์ของฉัน โดยเรียกค่าไถ่หากฉันไม่ใช้หมึกพิมพ์ ฉันปฏิเสธและไม่ยอมทำ” เจ้าของแท่นพิมพ์รายงาน
การดำเนินการใหม่ของบริษัทในครั้งนี้ซึ่งถือว่าสมเหตุสมผลเสมอมา แสดงให้เห็นว่าตลับหมึกจากผู้ผลิตรายอื่นก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย ซึ่งเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นตามมาหลังจากปัญหาอื่นๆ ที่มีเหตุผลคล้ายคลึงกัน
ข้อร้องเรียนส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับบริการต่ออายุตลับหมึกที่เสนอโดยผู้ผลิตเครื่องพิมพ์ เนื่องจากความจริงแล้วตลับหมึกแท้มีราคาแพง เพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์นี้ บริษัทได้จัดตั้ง HP Inc Subscription ตั้งแต่ปี 2016 สำหรับเครื่องพิมพ์หลายรุ่นที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายอินเทอร์เน็ต
คำมั่นสัญญาของบริษัทผ่านบริการนี้คือการช่วยให้ผู้บริโภคประหยัดได้มาก จนถึงตอนนี้ บริษัทได้ส่งเสริมข้อเสนอ "Free Ink For Life" ซึ่งให้ผู้ใช้พิมพ์ฟรี 15 หน้าต่อเดือน หลังจากค่าธรรมเนียมนี้ คุณต้องไปที่เครื่องบันทึกเงินสดตามอัตราที่กำหนดโดยบริษัท
HP จัดส่งตลับหมึกให้กับเจ้าของเครื่องพิมพ์ที่เชื่อมต่อบางส่วนเพื่อให้ครอบคลุมความต้องการในการพิมพ์ที่คาดไว้ การใช้สิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับการเชื่อมโยงกับการสมัครรับข้อมูล หากเกินกว่านั้น บริษัทจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการพิมพ์หน้าใหม่แต่ละครั้ง ในกรณีที่ผู้ใช้ปฏิเสธที่จะชำระค่าสมัครสมาชิกหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เครื่องพิมพ์จะหยุดทำงานแม้ว่าตลับหมึกจะยังมีหมึกอยู่ก็ตาม ดังนั้นการที่บัตรของโจทก์หมดอายุจะถือว่าบริษัทปฏิเสธการชำระค่าสมัครสมาชิก
สถานการณ์เหล่านี้ทำให้ผู้ใช้จำนวนมากตัดสินใจใช้เครื่องพิมพ์ยี่ห้ออื่นหรือแม้แต่ซื้อเครื่องพิมพ์แบบหมึกต่อเนื่องหรือโทนเนอร์ (แม้ว่าแบบหลังจะคล้ายกับการใช้ตลับหมึก แต่ก็มีบางรุ่นที่สามารถชาร์จซ้ำได้)
ประเด็นสำคัญคือHP ได้ทำให้สงครามครั้งนี้บานปลายจนถึงจุดที่ไม่อาจหวนกลับได้แล้ว (อย่างน้อยก็ในมุมมองของหลายๆ คน) เพราะการบุกรุกเข้าไปในคอมพิวเตอร์ของลูกค้าถือเป็นการกระทำที่ใหญ่หลวง ไม่ว่าพวกเขาจะพูดถึงนโยบายของตนอย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าหลายคนจะใช้สถานการณ์นี้เป็นข้ออ้างเพื่อยกระดับความขัดแย้งและดำเนินการฟ้องร้องต่อไป
ประเด็นทางกฎหมายอาจมีหรือไม่มีความถูกต้องแต่ประวัติการตัดสินใจของ HP ทำให้พวกเขาไม่เพียงแต่ขอโทษเท่านั้น แต่ยังจ่ายค่าชดเชยให้กับผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบด้วย ตัวอย่างล่าสุดคือในปี 2016 เมื่อมูลนิธิ Electronic Frontier Foundation (EFF) ส่งจดหมายถึงซีอีโอของ HP ขอให้เขาขอโทษลูกค้าของบริษัทและคืนความสามารถในการใช้ตลับหมึกจากผู้ผลิตรายอื่น ซึ่ง HP ตกลงที่จะจ่ายค่าชดเชย 1.5 ล้านดอลลาร์
สุดท้าย โดยส่วนตัวแล้ว ผมขอย้ำความคิดเห็นของผมที่มีต่อ HP ว่าควรเลือกตำแหน่งที่ "เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม" มากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันนี้ไม่มีทางเลือกแล้ว จึงเป็นสิ่งจำเป็นและเป็นความมุ่งมั่นสำหรับอนาคตที่จะลดน้อยลงจากนี้ไป ขยะอิเล็กทรอนิกส์ที่อาจมีประโยชน์ในระยะยาวและไม่ใช้ครั้งเดียวทิ้ง