Я працював у декількох досить великих компаніях у моїй рідній Венесуелі, в обох відділ підтримки мав багато ускладнень під час управління технічними проблемами користувачів, їх вирішували за допомогою різних технологій, але перш за все з запуском a Система квитків з відкритим кодом.
Незважаючи на те, що я не фахівець у галузі підтримки, іноді мені доводилося багато вкладати руку в цю сферу в одній із вищезазначених компаній, так само я мав можливість бути користувачем GLPI та вибрати впровадження Osticket, той, який для мене найкращий Система квитків з відкритим кодом.
Вибрати для реалізації остекет У компанії в зоні зберігання контейнерів мені довелося проаналізувати різні інструменти, які виділяються: RT (відстежувач запитів), OTRS: Відкрита система запитів на квитки, Glpi (gestionnaire libre de parc informático) y остекет.
Я залишився з останнім, головним чином тому, що це дозволило мені автоматизувати відправлення квитків відповідно до відділу, який відповідав за його вирішення (І таким чином ми управляємо підтримкою у всіх сферах, а не лише в галузі технологій). Так само я переконався, що не було жодної переробки, оскільки кожен квиток міг взяти лише один користувач.
Важливо зазначити, що остекет Він має необхідні функціональні можливості для управління підтримками будь-якого типу. Окрім відкритого коду, він має велику спільноту, що дозволяє йому пропонувати більше та кращі можливості, ніж його конкуренти.
Що таке система квитків з відкритим кодом?
L Система квитків з відкритим кодом або те, що по-іспанськи відоме як Система квитків з відкритим кодом, Це безкоштовні програми, які дозволяють організовано та автоматизовано управляти інцидентами та запитами на послуги.
Інциденти та запити надходять на основі квитків, надісланих користувачами, які зберігаються та доставляються різними способами оператору, який відповідає за управління ним. Ці інструменти широко використовуються серед телефонних центрів, ІТ-відділу, Центру обробки даних, телемаркетингових компаній та інших.
Що таке osTicket?
Це веб-інструмент, який дозволяє вам прозорим, простим і простим способом керувати випадками, створеними користувачами за допомогою електронної пошти, веб-форм та телефонних дзвінків.
остекет eвважається багатьма найкращими Система квитків з відкритим кодом сьогодні, оскільки він має набагато більше можливостей та інструментів, ніж більшість систем продажу квитків на ринку.
Таким же чином установка osTicket проста, і її зручність вирізняється над іншими рішеннями. Крім того, він має потужний API, що дозволяє інтегрувати інструмент у сторонні рішення.
Особливості OsTicket
- Управління бізнес-правилами за допомогою SLA
- Це дозволяє фільтрувати квитки відповідно до відділу, якому він відповідає, щоб вирішити його.
- Це допомагає встановити робочі процеси відповідно до типу квитка, роблячи автоматичні відповіді, якщо це необхідно.
- Можливість включення мультимедійних файлів (фотографії, зображення, аудіо та відео) до різних запитів.
- Ви можете робити примітки на квитках про всі дії, здійснені щодо даної теми.
- Захоплення квитків електронною поштою, Інтернетом, телефоном, факсом та через API.
- Спеціальні поля в квитках, які дозволяють користувачам запитувати точну інформацію.
- Розширений текст HTML
- Включення тем довідки для вирішення випадків без необхідності відкривати квиток, це також дозволяє створювати категорії в квитках.
- Запобігання одночасній відповіді кількох співавторів.
- Передайте квитки між відділами або передайте їх членам команди, щоб переконатися, що ними обробляє відповідний персонал.
- Усі заявки подаються в режимі онлайн. Користувач може ввійти, використовуючи електронну адресу та ідентифікатор квитка, хоча реєстрація або користувач не вимагає подання квитка.
- Вичерпні звіти, які дають уявлення про ефективність та функціональність команди підтримки.
- Набагато більше.
Як встановити osTicket
Два рази, коли я встановлював osTicket, я дотримувався офіційного методу, який міститься в його сховищах, про що я вказую нижче, не без попереднього згадування вимог та деяких розширень, які рекомендується встановити.
Вимоги
- Запуск HTTP-сервера, бажано Apache
- PHP версії 5.4 або вище, рекомендується 5.6
- розширення mysqli для PHP
- База даних MySQL версії 5.0 або новішої
Рекомендації
- gd, gettext, imap, json, mbstring та xml розширення для PHP
- Модуль APC увімкнено та налаштовано для PHP
Встановлення
Найпростіший спосіб встановити osTicket - це клонувати загальнодоступне сховище, потім створити папку на нашому веб-сервері і, нарешті, розгорнути додаток. Як показано далі:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Потім ви можете отримати доступ до osticket oagina вашого сервера, щоб встановити та налаштувати програму, як вам потрібно. Ви також можете отримати нові оновлення та розгорнути їх (із папки, де ви клонували сховище), виконавши такі команди
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Додаток також доступний для встановлення у відомому інструменті М'який.
Я настійно рекомендую цю програму, і якщо вам потрібно більш ефективно управляти інцидентами, безсумнівно, цей інструмент допоможе вам швидко та легко.