osTicket: מערכת הכרטיסים המקור הפתוח הטובה ביותר

עבדתי בכמה חברות גדולות למדי במולדתי ונצואלה, בשתיהן למחלקת התמיכה היו סיבוכים רבים בכל מה שקשור לניהול הבעיות הטכניות של המשתמשים, הם נפתרו באמצעות טכנולוגיות שונות, אך מעל הכל עם הפעלת א מערכת כרטיסים קוד פתוח.

למרות שאינני מומחה בתחום התמיכה, לפעמים הייתי צריך להשקיע יד רבה בתחום זה באחת החברות הנ"ל, באותו אופן, הייתה לי אפשרות להיות משתמש ב- GLPI ולבחור ליישם osTicket, זו שמבחינתי היא הטובה ביותר מערכת כרטיסים קוד פתוח.

לבחור ליישם osTicket בחברה באזור אחסון המכולות נאלצתי לנתח כלים שונים בהם הדברים בולטים: RT (בקש מעקב), OTRS: מערכת בקשת כרטיסים פתוחה, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

נשארתי עם האחרון, בעיקר משום שאפשר לי לבצע שליחת כרטיסים באופן אוטומטי על פי המחלקה שאחראית לפתור אותה (ובדרך זו אנו מנהלים את התמיכה בכל התחומים, לא רק בתחום הטכנולוגיה). באותו אופן, דאגתי שלא תהיה עיבוד חוזר, מכיוון שכל כרטיס יכול להיעשות רק על ידי משתמש אחד.

חשוב לציין ש osTicket יש לו את הפונקציות הדרושות לניהול תומכים מכל סוג שהוא. בנוסף להיותה קוד פתוח, יש לה קהילה גדולה המאפשרת לה להציע תכונות רבות וטובות יותר ממתחרותיה.

מהי מערכת כרטיסים קוד פתוח?

ل מערכת כרטיסים קוד פתוח או מה שבספרדית מכונה מערכת כרטיסים קוד פתוח, הם יישומים בחינם המאפשרים לנו לנהל אירועים ובקשות לשירותים בצורה מאורגנת ואוטומטית.

תקריות ובקשות מתקבלות על סמך כרטיסים שנשלחו על ידי המשתמשים, המאוחסנים ונמסרים בדרכים שונות למפעיל האחראי על ניהולו. כלים אלה נמצאים בשימוש נרחב במוקדים טלפוניים, מחלקת IT, מרכז הנתונים, חברות טלמרקטינג, בין היתר.

מה זה osTicket?

זהו כלי אינטרנט המאפשר לנהל בצורה שקופה, קלה ופשוטה, אירועים שנוצרו על ידי משתמשים באמצעות דוא"ל, טפסי אינטרנט ושיחות טלפון.

osTicket הנחשב בעיני רבים הטובים ביותר מערכת כרטיסים קוד פתוח כיום, מכיוון שיש לו הרבה יותר תכונות וכלים מאשר לרוב מערכות הכרטיסים בשוק.

באותו אופן, ההתקנה של osTicket היא פשוטה ושימושיותה בולטת מעל הפתרונות האחרים. בנוסף, יש לו ממשק API רב עוצמה המאפשר שילוב הכלי עם פתרונות צד שלישי.

תכונות OsTicket

• ניהול כלל עסקי באמצעות SLA
• זה מאפשר לך לסנן את הכרטיסים לפי המחלקה אליה היא מתאימה כדי לפתור אותה.
• זה עוזר לקבוע תהליכי עבודה על פי סוג הכרטיס, ולתת מענה אוטומטי במידת הצורך.
• אפשרות לשילוב קבצי מולטימדיה (תמונות, תמונות, שמע וסרטונים) לבקשות השונות.
• ניתן לרשום הערות בכרטיסים על כל הפעולות שבוצעו בנושא הנדון.
• לכידת כרטיסים במייל, באינטרנט, בטלפון, בפקס ובאמצעות ה- API.
• שדות מותאמים אישית בכרטיסים, המאפשרים למשתמשים לבקש מידע מדויק.
• HTML עם טקסט עשיר
• שילוב של נושאי עזרה לפיתרון תקריות מבלי לפתוח כרטיס, זה מאפשר גם יצירת קטגוריות בכרטיסים.
• מנע ממספר משתפי פעולה לענות על כרטיס בו זמנית.
• העבר כרטיסים בין מחלקות או הקצה אותם לחברי הצוות כדי לוודא שהם מטופלים על ידי הצוות הנכון. 
• כל הבקשות מוגשות באופן מקוון. המשתמש יכול להתחבר באמצעות כתובת הדוא"ל ותעודת הכרטיס, אם כי אין צורך בהרשמה או במשתמש להגיש כרטיס.
• דוחות מקיפים שנותנים הצצה לביצועים ולפונקציונליות של צוות התמיכה.
• עוד הרבה.

  

  

  

  

  

  

  

כיצד להתקין את osTicket

בפעמיים שהתקנתי את osTicket פעלתי לפי השיטה הרשמית שנמצאת במאגרים שלה, אותה אני מציין להלן, לא בלי להזכיר קודם את הדרישות וכמה סיומות שמומלץ להתקין.

דרישות

• שרת HTTP פועל, רצוי אפאצ'י
• גרסת PHP 5.4 ומעלה, מומלצת 5.6
• סיומת mysqli עבור PHP
• מסד נתונים של MySQL מגרסת 5.0 ומעלה

המלצות

• gd, gettext, imap, json, mbstring ו- xml עבור PHP
• מודול APC מופעל ומוגדר עבור PHP

מתקין

הדרך הקלה ביותר להתקין את osTicket היא לשכפל את המאגר הציבורי, ואז ליצור תיקיה בשרת האינטרנט שלנו ולבסוף לפרוס את היישום. כפי שמוצג בדברים הבאים:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

לאחר מכן תוכל לגשת לנרתיק השטיק של השרת שלך כדי להתקין ולהגדיר את היישום, כנדרש. באפשרותך גם לקבל עדכונים חדשים ולפרוס אותם (מהתיקיה שבה שיבטת את המאגר), על ידי ביצוע הפקודות הבאות

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

היישום זמין להתקנה גם בכלי המפורסם רך.

אני ממליץ בחום על יישום זה ואם יש לך צורך לנהל אירועים בצורה הולמת יותר, אין ספק שהכלי הזה יעזור לך במהירות ובקלות.