osTicket: o melhor sistema de ingressos de código aberto

Já trabalhei em duas empresas bastante grandes na minha Venezuela natal, em ambas, o departamento de suporte teve muitas complicações ao gerenciar os problemas técnicos dos usuários, eles foram resolvidos com o uso de várias tecnologias, mas acima de tudo com a implementação de um Sistema de tickets de código aberto.

Embora não seja um especialista na área de suporte, às vezes tive que colocar muita mão nessa área em uma das empresas citadas acima, da mesma forma, tive a possibilidade de ser um usuário do GLPI e optar por implementar osTicket, o que pra mim é o melhor Sistema de tickets de código aberto.

Para escolher implementar osTicket Em uma empresa da área de armazenagem de contêineres, tive que analisar diversas ferramentas nas quais se destacam: RT (Solicitar Rastreador), OTRS: Sistema de solicitação de tíquetes aberto, GLPI (Gestionário Livre de Parque Informático) y osTicket.

Fiquei com este último, principalmente porque me permitiu automatizar o envio de tickets de acordo com o departamento que era responsável por resolvê-lo (E desta forma gerimos o suporte de todas as áreas, não só da área de tecnologia) Da mesma forma, assegurei-me de que não houvesse retrabalho, pois cada ticket só poderia ser levado por um usuário.

É importante notar que osTicket Possui as funcionalidades necessárias para gerir suportes de qualquer tipo. Além de ser open source, possui uma grande comunidade que lhe permite oferecer mais e melhores recursos do que seus concorrentes.

O que é um sistema de tickets de código aberto?

Os Sistema de tíquetes de código aberto ou o que em espanhol é conhecido como Sistema de ingressos de código aberto, São aplicativos gratuitos que nos permitem gerenciar incidentes e solicitações de serviços de forma organizada e automatizada.

As ocorrências e solicitações são recebidas a partir de tickets enviados pelos usuários, que são armazenados e entregues de diversas formas à operadora responsável pela gestão. Essas ferramentas são amplamente utilizadas em Call Centers, Departamento de TI, Data Center, Empresas de Telemarketing, entre outros.

O que é osTicket?

É uma ferramenta web que permite gerir de forma transparente, fácil e simples, os incidentes gerados pelos utilizadores através de email, formulários web e chamadas telefónicas.

osTicket eé considerado por muitos o melhor Sistema de tíquetes de código aberto hoje, pois tem muito mais funcionalidades e ferramentas do que a maioria dos sistemas de tickets do mercado.

Da mesma forma, a instalação do osTicket é simples e sua usabilidade se destaca das demais soluções. Além disso, possui uma API poderosa que permite a integração da ferramenta com soluções de terceiros.

Recursos do OsTicket

• Gerenciamento de regras de negócios usando SLA
• Permite filtrar os tickets de acordo com o departamento a que corresponde para resolvê-lo.
• Ajuda a estabelecer fluxos de trabalho de acordo com o tipo de ticket, fazendo respostas automáticas se necessário.
• Possibilidade de incorporação de arquivos multimídia (fotos, imagens, áudios e vídeos) aos diversos pedidos.
• Você pode fazer anotações em tickets sobre todas as ações realizadas no tópico em questão.
• Captura de tickets por email, web, telefone, fax e através da API.
• Campos personalizados nos tickets, que permitem aos usuários solicitar informações precisas.
• HTML em rich text
• Incorporação de Help Topics para solucionar incidentes sem a necessidade de abertura de ticket, também permite a criação de uma categoria nos tickets.
• Evite que vários colaboradores respondam a um tíquete ao mesmo tempo.
• Transfira tíquetes entre departamentos ou atribua-os a membros da equipe para garantir que sejam atendidos pela equipe correta. 
• Todas as inscrições são feitas online. O usuário pode fazer login usando o e-mail e a ID do tíquete, embora nenhum registro ou usuário seja necessário para enviar um tíquete.
• Relatórios abrangentes que dão uma ideia do desempenho e da funcionalidade da equipe de suporte.
• Muitas mais.

  

  

  

  

  

  

  

Como instalar o osTicket

As 2 vezes que instalei o osTicket segui o método oficial que está em seus repositórios, que indico a seguir, não sem antes citar os Requisitos e algumas extensões que são recomendadas para instalação.

requisitos

• Servidor HTTP rodando, de preferência Apache
• PHP versão 5.4 ou superior, 5.6 recomendado
• extensão mysqli para PHP
• Banco de dados MySQL versão 5.0 ou superior

Recomendações

• extensão gd, gettext, imap, json, mbstring e xml para PHP
• Módulo APC habilitado e configurado para PHP

instalando

A maneira mais fácil de instalar o osTicket é clonar o repositório público e, em seguida, criar uma pasta em nosso servidor da web e, finalmente, implantar o aplicativo. Conforme mostrado a seguir:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Você pode então acessar o osticket oagina do seu servidor para instalar e configurar o aplicativo, conforme necessário. Você também pode obter novas atualizações e implantá-lo (a partir da pasta onde você clonou o repositório), executando os seguintes comandos

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

O aplicativo também está disponível para instalação na famosa ferramenta Suave.

Recomendo vivamente esta aplicação e se tiver a necessidade de gerir incidentes de forma mais adequada, com certeza esta ferramenta o ajudará de forma rápida e fácil.