osTicket: o melhor sistema de ingressos de código aberto

Já trabalhei em duas empresas bastante grandes na minha Venezuela natal, em ambas, o departamento de suporte teve muitas complicações ao gerenciar os problemas técnicos dos usuários, eles foram resolvidos com o uso de várias tecnologias, mas acima de tudo com a implementação de um Sistema de tickets de código aberto.

Embora não seja um especialista na área de suporte, às vezes tive que colocar muita mão nessa área em uma das empresas citadas acima, da mesma forma, tive a possibilidade de ser um usuário do GLPI e optar por implementar osTicket, o que pra mim é o melhor Sistema de tickets de código aberto.

Para escolher implementar osTicket Em uma empresa da área de armazenagem de contêineres, tive que analisar diversas ferramentas nas quais se destacam: RT (Solicitar Rastreador)OTRS: Sistema de solicitação de tíquetes abertoGLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Fiquei com este último, principalmente porque me permitiu automatizar o envio de tickets de acordo com o departamento que era responsável por resolvê-lo (E desta forma gerimos o suporte de todas as áreas, não só da área de tecnologia) Da mesma forma, assegurei-me de que não houvesse retrabalho, pois cada ticket só poderia ser levado por um usuário.

É importante notar que osTicket Possui as funcionalidades necessárias para gerir suportes de qualquer tipo. Além de ser open source, possui uma grande comunidade que lhe permite oferecer mais e melhores recursos do que seus concorrentes. osTicket para Linux

O que é um sistema de tickets de código aberto?

As Sistema de tíquetes de código aberto ou o que em espanhol é conhecido como Sistema de ingressos de código aberto, São aplicativos gratuitos que nos permitem gerenciar incidentes e solicitações de serviços de forma organizada e automatizada.

As ocorrências e solicitações são recebidas a partir de tickets enviados pelos usuários, que são armazenados e entregues de diversas formas à operadora responsável pela gestão. Essas ferramentas são amplamente utilizadas em Call Centers, Departamento de TI, Data Center, Empresas de Telemarketing, entre outros. osTicket

O que é osTicket?

É uma ferramenta web que permite gerir de forma transparente, fácil e simples, os incidentes gerados pelos utilizadores através de email, formulários web e chamadas telefónicas.

osTicket eé considerado por muitos o melhor Sistema de tíquetes de código aberto hoje, pois tem muito mais funcionalidades e ferramentas do que a maioria dos sistemas de tickets do mercado.

Da mesma forma, a instalação do osTicket é simples e sua usabilidade se destaca das demais soluções. Além disso, possui uma API poderosa que permite a integração da ferramenta com soluções de terceiros. Sistema de tíquetes de código aberto

Recursos do OsTicket

  • Gerenciamento de regras de negócios usando SLA
  • Permite filtrar os tickets de acordo com o departamento a que corresponde para resolvê-lo.
  • Ajuda a estabelecer fluxos de trabalho de acordo com o tipo de ticket, fazendo respostas automáticas se necessário.
  • Possibilidade de incorporação de arquivos multimídia (fotos, imagens, áudios e vídeos) aos diversos pedidos.
  • Você pode fazer anotações em tickets sobre todas as ações realizadas no tópico em questão.
  • Captura de tickets por email, web, telefone, fax e através da API.
  • Campos personalizados nos tickets, que permitem aos usuários solicitar informações precisas.
  • HTML em rich text
  • Incorporação de Help Topics para solucionar incidentes sem a necessidade de abertura de ticket, também permite a criação de uma categoria nos tickets.
  • Evite que vários colaboradores respondam a um tíquete ao mesmo tempo.
  • Transfira tíquetes entre departamentos ou atribua-os a membros da equipe para garantir que sejam atendidos pela equipe correta. 
  • Todas as inscrições são feitas online. O usuário pode fazer login usando o e-mail e a ID do tíquete, embora nenhum registro ou usuário seja necessário para enviar um tíquete.
  • Relatórios abrangentes que dão uma ideia do desempenho e da funcionalidade da equipe de suporte.
  • Muitas mais.


Como instalar o osTicket

As 2 vezes que instalei o osTicket segui o método oficial que está em seus repositórios, que indico a seguir, não sem antes citar os Requisitos e algumas extensões que são recomendadas para instalação.

requisitos

  • Servidor HTTP rodando, de preferência Apache
  • PHP versão 5.4 ou superior, 5.6 recomendado
  • extensão mysqli para PHP
  • Banco de dados MySQL versão 5.0 ou superior

Recomendações

  • extensão gd, gettext, imap, json, mbstring e xml para PHP
  • Módulo APC habilitado e configurado para PHP

instalando

A maneira mais fácil de instalar o osTicket é clonar o repositório público e, em seguida, criar uma pasta em nosso servidor da web e, finalmente, implantar o aplicativo. Conforme mostrado a seguir:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Você pode então acessar o osticket oagina do seu servidor para instalar e configurar o aplicativo, conforme necessário. Você também pode obter novas atualizações e implantá-lo (a partir da pasta onde você clonou o repositório), executando os seguintes comandos

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

O aplicativo também está disponível para instalação na famosa ferramenta Suave.

Recomendo vivamente esta aplicação e se tiver a necessidade de gerir incidentes de forma mais adequada, com certeza esta ferramenta o ajudará de forma rápida e fácil.


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  1.   Luis urbano dito

    Você acha que é uma boa alternativa e com os mesmos benefícios de sistemas como o Remedy AR?

    1.    Lagarto dito

      É uma boa alternativa ao BMC Remedy Help Desk, pois possui a maioria dos recursos que o Remedy AR oferece para esses fins específicos, mas acima de tudo é gratuito.

  2.   Aure dito

    Artigo muito bom e boa recomendação

    1.    Lagarto dito

      Muito obrigado por seu comentário

  3.   Rodo dito

    Olá lagarto, que bom artigo!
    Tenho uma pergunta; Com qual aplicativo o osTicket poderia se complementar para carregar um CMDB de acordo com sua experiência?

    1.    Lagarto dito

      Eu não tive a necessidade de implementar um CMDB, no meu caso particular, caso eu precisasse, provavelmente pegaria o atalho e usaria OTRS https://www.otrs.com/ que já inclui o CMDB por padrão ... Agora, no caso de integrá-lo com osticket, eu usaria sua poderosa api para integrar com Itop que é um CMDB aberto e poderoso, Itop não o conheço totalmente (par de instalação de teste) mas alguns de meus colegas o usaram na produção e falaram muito bem sobre ele.

      1.    Kaido dito

        Atualmente trabalho com Itop, recomendo cegamente por ser supercompleto e mesmo assim tão robusto que por questões do dia-a-dia não aproveitamos totalmente a ferramenta, mas certamente oferece um grande número de opções hora de implementar um CMDB robusto.

        1.    David Gruzzi dito

          Amigo e eu tenho uma dúvida, você tem algum manual ou videotutorial ou algo que eu possa me basear para a configuração de 0 a 100 no itop

    2.    Piccolo Lenz McKay dito

      o osticket precisa de algumas modificações de código, mas precisa delas para implementar o CMDB, no entanto, tendo em mente que os países latinos não seguem bem os padrões com alguns truques, você implementa e seria muito melhor que o OTRS ... o que quer que eu veja, terei que implementar um bom material disso em dezembro de 2020 .. pois há muitos artigos tão vagos como este onde apenas dizem que é bom que seja fácil mas sem parametrização .. que sem isso não é tão maravilhoso como realmente é

  4.   nacho dito

    Projeto aberto.

  5.   dan dito

    Pois bem, uma consulta, existe algum plugin ou código a implementar, para que ao atribuir o ticket a 1 membro do suporte, envie automaticamente um email para a pessoa que gerou o ticket, com o número do ticket e o nome da pessoa que irá atendê-lo . Felicidades..

  6.   Sandra dito

    Olá lagarto,

    Uma boa revisão, sim senhor, obrigado por sua recomendação.

    Uma saudação!

  7.   Gino dito

    Bom artigo, alguma recomendação para automatizar tíquetes usando arquivos CSV?

  8.   Alejandra Gonzalez dito

    Boa noite! Como faço para receber a notificação pelo correio apenas para o departamento responsável pela resolução do ticket e não para todos os agentes

  9.   Imagem do placeholder de Diego Villasis dito

    Bom artigo e recomendações, você pode recomendar o OSTicket para reclamações que NÃO são de TI, mas do negócio, como reclamações de qualidade de produto, reclamações de fatura, etc.
    A tela de sinistros pode ser customizada com campos próprios?
    Você tem um aplicativo para trabalhar em smartphones Android / IOS?

    Desculpe por várias coisas ao mesmo tempo, espero receber seus comentários corretos

  10.   valenzuela dito

    O GLPI é muito completo, permite enviar e-mails e estar conectado por LDAP

  11.   Sistemática dito

    Osticket é uma escolha muito boa para atendimento ao cliente, usei-o por muito tempo na empresa onde trabalhei. É por isso que ele está na lista dos sistemas de tickets de código aberto mais usados. https://helpdeskpymes.com/herramientas-de-ticketing/

  12.   Juan Carlos Herrera Blandon dito

    Amigo como vai você, então nesse programa você também pode criar um sistema de estoque ??? Como o GLPI faz isso ???

  13.   Noel Guardiola dito

    Boa tarde, Muito bom conteúdo, só tenho uma dúvida em relação ao sistema operacional que você recomenda para instalar OSticket

  14.   Alejandro Diaz dito

    oi, há um especialista em osTicket aqui ou alguém que você recomenda?

    lembranças

  15.   CONSULTOR INGLATERRA dito

    Olá Prezado, sou consultor Engler, trabalho com venda de apartamentos full lazer, temos em BARUERI, OSASCO, CARAPICUIBA, GUARULHOS E SÃO BERNARDO DO CAMPO, Excelentes preços e condições (a partir de 209,00) Aceita FGTS, Venha conhecer o decorados (01 e 02 dormitórios) entre contato zap 11 98495-1050, para saber detalhes e visita ou atendimento decorado, (Consultor Engler)
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