Am lucrat în câteva companii destul de mari din Venezuela natală, în ambele, departamentul de asistență a avut multe complicații la gestionarea problemelor tehnice ale utilizatorilor, acestea au fost rezolvate cu utilizarea diferitelor tehnologii, dar mai ales odată cu demararea unui Sistem de bilete Open Source.
Deși nu sunt un expert în domeniul asistenței, uneori a trebuit să pun multă mână în acea zonă într-una dintre companiile menționate mai sus, în același mod, am avut posibilitatea de a fi utilizator GLPI și de a alege să implementez osTicket, cel care pentru mine este cel mai bun Sistem de bilete Open Source.
A alege să implementeze osTicket Într-o companie din zona de depozitare a containerelor, a trebuit să analizez diverse instrumente în care se evidențiază următoarele: RT (Request Tracker), OTRS: Sistem de solicitare a biletelor deschise, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.
Am rămas cu acesta din urmă, în principal pentru că mi-a permis să automatizez trimiterea biletelor în funcție de departamentul care era responsabil de rezolvarea acestuia (Și în acest fel gestionăm sprijinul tuturor domeniilor, nu numai al domeniului tehnologic). În același mod, m-am asigurat că nu există nicio reelaborare, deoarece fiecare bilet poate fi preluat doar de un singur utilizator.
Este important să rețineți că osTicket Are funcționalitățile necesare pentru a gestiona suporturi de orice fel. Pe lângă faptul că este open source, are o comunitate mare care îi permite să ofere mai multe și mai bune caracteristici decât concurenții săi.
Ce este un sistem de bilete open source?
L Sistem de bilete Open Source sau ceea ce în spaniolă este cunoscut sub numele de Sistem de bilete open source, Sunt aplicații gratuite care ne permit să gestionăm incidentele și solicitările de servicii într-un mod organizat și automat.
Incidentele și solicitările sunt primite pe baza biletelor trimise de utilizatori, care sunt stocate și livrate în diferite moduri operatorului însărcinat cu gestionarea acestuia. Aceste instrumente sunt utilizate pe scară largă în centre de apeluri, departamente IT, centre de date, companii de telemarketing, printre altele.
Ce este osTicket?
Este un instrument web care vă permite să gestionați într-un mod transparent, ușor și simplu, incidentele create de utilizatori prin e-mail, formulare web și apeluri telefonice.
osTicket eeste considerat de mulți cel mai bun Sistem de bilete Open Source astăzi, deoarece are mult mai multe funcționalități și instrumente decât majoritatea sistemelor de bilete de pe piață.
În același mod, instalarea osTicket este simplă, iar utilitatea sa iese în evidență deasupra celorlalte soluții. În plus, are un API puternic care permite integrarea instrumentului cu soluții terțe.
Caracteristici OsTicket
- Managementul regulilor de afaceri prin SLA
- Permite filtrarea biletelor în funcție de departamentul căruia îi corespunde să îl rezolve.
- Ajută la stabilirea fluxurilor de lucru în funcție de tipul de bilet, oferind răspunsuri automate, dacă este necesar.
- Posibilitatea de a încorpora fișiere multimedia (fotografii, imagini, audio și videoclipuri) la diferite cereri.
- Puteți face notițe despre bilete despre toate acțiunile întreprinse pe tema în cauză.
- Captarea biletelor prin e-mail, web, telefon, fax și prin API.
- Câmpuri personalizate din bilete, care permit utilizatorilor să solicite informații precise.
- HTML cu text îmbogățit
- Incorporarea subiectelor de ajutor pentru rezolvarea incidentelor fără a fi nevoie să deschideți un bilet, permite, de asemenea, crearea de categorii în bilete.
- Împiedicați mai mulți colaboratori să răspundă la un bilet în același timp.
- Transferați bilete între departamente sau atribuiți-le membrilor echipei pentru a vă asigura că acestea sunt tratate de personalul corect.
- Toate cererile sunt depuse online. Utilizatorul se poate conecta utilizând e-mailul și ID-ul biletului, deși nu este necesară înregistrarea sau utilizatorul să trimită un bilet.
- Rapoarte cuprinzătoare care oferă o perspectivă asupra performanței și funcționalității echipei de asistență.
- Multe altele.
Cum se instalează osTicket
De 2 ori când am instalat osTicket am urmat metoda oficială care se află în depozitele sale, pe care o indic mai jos, fără a menționa mai întâi Cerințele și unele extensii care se recomandă a fi instalate.
cerinţe
- Server HTTP care rulează, de preferință Apache
- Versiunea PHP 5.4 sau mai mare, recomandată 5.6
- extensie mysqli pentru PHP
- Baza de date MySQL versiunea 5.0 sau mai mare
Recomandări
- Extensia gd, gettext, imap, json, mbstring și xml pentru PHP
- Modulul APC activat și configurat pentru PHP
instalarea
Cel mai simplu mod de a instala osTicket este să clonați depozitul public, apoi să creați un folder pe serverul nostru web și, în cele din urmă, să implementați aplicația. După cum se arată în cele ce urmează:
git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Puteți accesa apoi osticket oagina serverului dvs. pentru a instala și configura aplicația, după cum doriți. De asemenea, puteți obține noi actualizări și o puteți implementa (din folderul în care ați clonat depozitul), efectuând următoarele comenzi
git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/Aplicația este disponibilă și pentru instalare în celebrul instrument Softaculos.
Recomand cu tărie această aplicație și dacă aveți nevoie să gestionați incidentele într-un mod mai adecvat, cu siguranță acest instrument vă va ajuta rapid și ușor.